1. 개요
Bad / Horrible / Rude / Disrespectful / Abusive / Difficult customer[1]블랙 컨슈머란 악성을 뜻하는 '블랙(black)'과 소비자란 뜻의 '컨슈머(consumer)'를 합친 신조어로, 터무니없이 말도 안 되는 무리한 요구를 하거나 갑질과 함께 도가 지나친 행동을 하는 소비자를 말한다. 한국에서는 소비자의 정당한 권리행사도 블랙 컨슈머로 싸잡히는 경우가 많으니 주의.
비슷한 우리말로는 진상 또는 손놈이 있다. 일본에도 이에 해당하는 クレーマー(claimer)라는 표현이 있다.
2. 경향
공공기관에도 자주 나타나고, 심지어는 대중교통에서도 자주 나타난다. 깽판이 있는 한 어느 곳에서든 찾아볼 수 있다는 뜻이다. 다만 블랙 컨슈머가 이슈화되고 대중에게 인지도가 높아지자 반대로 정당한 권리 요구자를 블랙 컨슈머로 몰아붙이는 사례도 있는데 둘러치기가 그런 수법 중 하나다. 다만 이것도 미디어 장악과 여론조작에 능한 대기업이나 가능한 일이고 블랙 컨슈머들은 이런 대응을 할 힘조차 없는 하루살이 소상공인을 타겟으로 삼는 경우가 많다. 여론을 악화시켜서 타격을 주겠다는 식으로 협박하거나 실제로 그렇게 한다. 배달앱의 썰이라고 올라오는 일화들을 보면 각종 악성 소비자들의 진상짓을 볼 수 있다.블랙 컨슈머를 테마로 한 ‘나이트 오브 더 컨슈머(Night of the Consumers)’ 라는 게임도 출시되었다.[2]
2.1. 한국
한국은 사업체 구조상, 특히나 노동법 위반인데도 불구하고 종업원에게 책임을 전가하는 황당한 현실 때문에 더더욱 문제다. 이들이 주장하는 무리한 피해보상이나 요구를 종업원의 월급에서 보상해야 하는 경우가 많기 때문이다. 특히 소송드립이라도 가면 회사마저 피곤해지는 일이 생기는 데다 이미지를 생각해서 억지로 참는 것이다.밤식빵 쥐 혼입 조작 사건 등이 대표적인 사례인데 해당 사건은 알고 보니 경쟁업체였던 파리바게뜨를 도태시키기 위해 직접 쥐를 넣은 것으로 판명되었다. 이 정도는 단순진상을 넘은 범죄행위다.[3]
2013년 11월의 언론보도로는 스스로를 스마트 컨슈머라고 하면서 소위 노하우라는 걸 인터넷에서 공유한다는 모양이다. 비행기 내의 비치 물품을 훔치는 등 절도도 서슴치 않으며, 그 진상의 범위를 해외로까지 넓혀 한국인을 받지 않는 가게까지 나오고 있다고 한다. 도 넘은 밉상 짓에 '한국인 출입 금지'... 나라 망신 하나 더 그러면서도 이렇게 해야 센스 있고 똑똑한 소비자라고 생각한다고 한다.
한국에서 이들은 자신이 맞서는 상대가 헬창이나 근육돼지 체형일 경우나 현실에서 변호사급으로 법을 잘 아는 상대에게는 악플러로서 비굴해진다. 실제로 마동석 같은 남자간호사를 건드리는 무례한 사람이 단 한 명도 없었다고 간호사들이 대나무숲에서 엄청 감사해했다. 변호사 유튜브에 악플이 단 하나도 달리지 않았다.[4]
2.2. 일본
애시당초 서비스업의 절대 을 문화가 일본에서 나온 것이고 과도한 서비스업 감정노동으로 자살자가 매년 나오는 등 최대한 참는 편이다. 특유의 결벽적 서비스업은 절대적 상명하복과 매뉴얼주의가 강해 굳어진 결과이기도 하다.다만 이것은 상명하복 등의 문화탓도 있지만 역으로 소비자도 겉으로 보여지는 데 극도로 신경을 쓰는 문화라서 블랙 컨슈머 자체가 한국보다 적기도 하다.
단, 선을 넘는 범죄 행위 등의 상황에서는 일본도 바로 경찰에 신고한다.
2.3. 미국
미국에서는 한국에서 말하는 손놈이나 블랙 컨슈머라는 개념과는 조금 다르게 접근하는데 소송도 일반화되어 있거니와 약속된 서비스나 제품이 제공되지 않았을 경우 그에 대해 요구할 권리를 가지고 있다고 보기 때문이다. 물론 그렇다고 해서 한국처럼 막무가내로 소리를 지르지는 않는데 그 순간부터는 해당 기업이나 사업체의 이미지에 대한 손실이 가해지므로[5] 이에 대한 피해보상을 해야 하기 때문이다. 진상 이용객의 사례만을 모아 올리는 계정을 가진 항공기 승무원까지 있을 정도이다.미국에서는 특히 호텔에서 자주 볼 수 있는데 한국이었다면 바로 블랙 컨슈머로 분류될 만한 항의를 함에도 불구하고 그리 이슈화되지 않는 경우가 많다. 그도 그럴 것이 열에 아홉은 예약손님이라 호텔은 방을 제공해야 할 의무가 있는 데다 특별히 더 좋은 방으로 준다고 해서 손해보는 것도 없기 때문이다. 역으로 마케팅으로 이어지는 경우다.
3. 기타
3.1. 흑인 소비자
올리버쌤 영상.
블랙 컨슈머는 콩글리시다. black consumer로 구글 검색해보면 1번 문단과는 전혀 다른 검색결과를 보게 된다.
영어로 black consumer는 그냥 black + consumer로 흑인 소비자(African-American Consumers)란 의미이므로 검색해 보면 흑인 소비자를 위한 타깃 마케팅이나 그에 관한 문서들만 잔뜩 나오고 한국에서 말하는 악성 소비자나 진상의 의미가 없다. 그래서 실제 영어권 사람과 대화할 때는 통하지 않는 말이다. 기존 한국에서의 안 좋은 뜻과 서양의 인종에 대한 문제가 섞이므로 인종 차별로 비춰질 수 있다. 일대일로 대응되는 단어는 없지만 블랙 컨슈머 대신 쓸 수 있는 말을 찾는다면 상단에 소개된 표현들로 대체하면 된다. 의미가 미묘하게 다르므로 상황에 맞게 써야 한다.
대체할 수 있는 표현으로는 'bad customer(나쁜 손님)'나 'horrible customers(지긋지긋한 손님)', '무례한 손님'을 뜻하는 'rude customer'나 'disrespectful customers' 등의 표현도 가능하다. 다만 진상이라는 표현처럼 customers를 꾸미는 위 수식어들도 경멸적인 표현이기 때문에 절대로 해당 대상 앞에서 사용해선 안 된다.
일본에서도 비슷한 의도의 접두사로 '블랙~'이 쓰인 사례가 있다. 블랙 기업 문서 참고.
4. 같이 보기
- 손놈
- 손님은 왕이다
- 틀딱
- 정여사
- 포스코 임원 기내 승무원 폭행 사건
- 갑과 을
- 망무새
- 맘충
- 감정노동
- 채선당 임산부 사건
- 선릉역 짬뽕 사건
- 푸드코트 화상 사고
- 파워블로거지
- 보배드림 골뱅이웨딩 기자 갑질사건
- 서울 강서구 PC방 살인사건[6]
- 방구석 여포
- 보험사기
- 자해공갈
- 다이어트에 조심 - 명탐정 코난의 오리지널 에피소드로 사건의 동기가 블랙 컨슈머를 다루고 있다.
- 갤럭시 노트7 폭발 사고 - 한때 최초 폭발자에게 블랙 컨슈머라는 누명이 씌워졌다.
- 간장 두 종지
- 서울 동작구 새우튀김 갑질 사건
- 버블배스 - 피클이 빠졌어
[1] Black을 사용하면 흑인 소비자라는 의미밖에 안되므로 한국 외에서는 의미가 통하지 않는다. 즉, 콩글리시다. 상세한 내용은 후술할 문단 참조.[2] 1인 개발자가 만들었다고 한다. 장르는 무려 호러.[3] 허위유포에 의한 영업방해. 형법 제307조, 제314조.[4] 근데... 검색 결과를 보면 진짜 단 용자가 있다.[5] 때로는 나라 단위로 망신을 당하는 경우도 있다.[6] 블랙 컨슈머의 폐해가 최악의 사태로 번져 버린 사건. 갈등에서 살해까지 이르는 과정은 서비스 업종에서 흔히 손놈이 진상 부리면서 일어나는 과정에 가까웠다.