| <colbgcolor=#dddddd,#010101><colcolor=#212529,#e0e0e0> 칭찬은 고래도 춤추게 한다 대한민국에 '칭찬 열풍'을 불러일으킨 밀리언셀러! | |
| <bgcolor=#fff,#2d2f34> | |
| 장르 | 자기개발서 |
| 작가 | 켄 블랜차드, 타드 라시나크, 처크 톰킨스, 짐 발라드 |
| 삽화가 | |
| 번역가 | 조천재 |
| 출판사 | |
| 발매일 | |
| 쪽수 | 220 |
| ISBN | 9788950953386 |
1. 개요
주인공은 우연히 씨월드에 범고래 쇼를 보러 가게 된다. 범고래가 무시무시한 바다의 포식자라는 것을 알기에 멋진 쇼까지는 무리라고 생각했다. 그러나 그 거대하고 위험한 포식자가 어떻게 조련사의 지시에 따라 점프하고 멋진 모습으로 묘기를 보일수 있는지 의문을 갖게 되고 조련사에게 그 비결을 배우는 과정을 통해 직장과 가정에서 사람과의 관계 또한 같다는 원리를 깨우치게 된다.2. 훈련보다 신뢰가 먼저
조련사의 의도를 범고래가 완전히 납득[1]하기 전에는 어떤 훈련도 시킬수 없다는 사실을 조련사들은 알았다. 그래서 새로운 고래를 받아들일 때마다 일정 기간 동안은 아무런 훈련도 시키지 않는다. 신뢰가 생길 때까지 그저 배가 고프지 않게 해주고 물 속에 들어가 같이 노는 것뿐이다.고래는 인간과 그리 다르지 않다. 훈련시키는 방법이 마음에 들지 않으면 그걸 표현한다. 직장에서 핵심적인 요소는 바로 직원들을 만족시키는 것이다. 범고래(=직원)들이 조련사(=사장)들을 두려워하지 않고 서로 어울리게 되면 범고래(=직원)와 조련사(=사장) 사이의 관계가 돈독하는 사실이 관객(=고객)들에게도 전달된다.[2][3]
직원 중 한 명이 일을 망쳐놨는데도 그걸 다른 식으로 무마하는 것은 어렵다. 또 만일 자녀들 중 한명이 숙제를 안 했거나 서로 싸우면 부모는 그걸 그냥 못본 척하고 넘어가지는 않게 된다. 즉 우리는 직원들이나 자녀들이 자신을 거스르면 그 일에 대해서 많은 주의를 기울이게되는 것이다. 그렇게 하는 것이 당연한 일 같지만 그렇게 하는 것은 집이나 직장에서 신뢰를 쌓는 데 좋은 방법이 되지 못한다. 어떤 행동에 대해서 주의를 기울일수록 그 행동이 계속 반복되기 때문이다.
조련사들도 단순히 범고래들이 쇼를 잘하도록 하기 위해서 긍정적인 면을 강조하는 것은 아니다. 조련사들이 그렇게 하는 것은 그것이 옳은 일이기 때문이다. 그리고 범고래들 모두 발전하고 일을 성취할 수 있는 무한한 가능성을 가지고 있다고 믿기 때문이다. 조련사들은 범고래가 자신들을 친구로 받아들일 수 있도록 모든 노력을 기울인다. 그렇게 하기 위해서 우선 범고래의 행동 양식을 연구하고 그에 맞게 범고래들이 힘들이지 않고 쉽게 배울 수 있는 훈련을 시킨다. 그 때 훈련은 일종의 게임과 같은 것이다.
때문에 조련사들은 범고래들을 개별적으로 대하고 이를 위해 범고래 각각을 자세히 관찰한다. 개인마다 각각 무엇이 동기를 부여하는지, 무엇을 싫어하는지 알아내고 찾아낸다.관찰하는 것이 동기화 요인을 찾아내는 유일한 방법[4]이기 때문이다.
전통적인 훈련 방식은 월등한 존재인 인간이 열등한 존재인 동물에게 자신이 원하는 것을 하도록 만드는 것이었다. 하지만 동물들은 인간의 마음을 놀랍도록 정확하게 읽어낼수 있고 인간의 기대에 부응할수 있는 존재이다.
이 책의 주제는 리더로서 다른 사람을 동기화시키는 방법이다. 이것은 어떤 것에 초점을 맞추느냐와 관련되어 있다. 관리자로서 팀의 리더로서, 그리고 부모로서 우리에게 필요한 것은 함께 하는 사람들의 밝고, 훌륭하고, 멋진 부분에 초점을 맞추는 것이다. 사람들을 동기화시키고 훌륭한 조직이나매장을 만들기 위해서는 사람들의 에너지를 관리하는 방법에 대해 알아야 한다.
잘한 행동을 찾아내려면 많은 노력이 필요할 수도 있다. 그러나 그렇게 하면 직장이나 가정에서 원하는 행동을 훨씬 더 많이 끌어낼 수 있다. 중간 중간에 어깨를 살짝 두드려주면서 '잘하고 있어', '잘했네'같은 말을 섞어 긍정적인 반응이 계속 이어지도록 해야 한다. 이것을 '격려 반응이라고 한다.
3. 잘한 일에 칭찬하라
긍정적인 일에 관심을 갖고 부정적인 일이 생겼을 때 긍정적인 방향으로 유도하는 행동 방식을 이 책에서는 고래반응이라 표현한다. 조련사는 항상 범고래를 칭찬하고 긍정적인 관계로 이끌어 가는 방법을 사용하기 때문이다.인간에게 관심은 햇살과도 같은 것이다. 우리가 어떤 행동에 관심을 가지면 가질수록 그 행동은 더욱 향상되고 무시하게 되면 사그라지게 된다.
보통 우리는 언제 사람들에게 관심을 보이는가? 대부분은 사람들이 잘못했을 때이다. 한두 번 일을 망쳐본 사람들은 주변의 누군가가 자신의 실수를 항상 주목하고 있는 건 아닌가 하고 생각하게 된다. 실제로 주변의 사람들은 다른 사람의 잘못 된 행동에 대해 죄수를 찾는 탐조등 처럼 비추고 집중하는 경우가 많다. 즉 사람이 타인에게 관심을 쏟지 않을 때는 모든 일들이 제대로 되어갈 때이다. '아이들이 잘 놀고 있군. 아이들이 조용한 걸 보니 이제야 좀 쉴 수 있겠네.'[5] 이런 생각을 가진 부모들은 자녀를 올바르게 동기화 시킬 수 있는 최적기를 놓치고 있는 것이다.
우리가 반대로 하고 있기에 우리 모두는 점점 바보가 되어가고, 수동적으로 변해가고 있다. 만일 사람들이 일을 잘해낼 때마다 긍정적이고 상세한 피드백을 해준다면 사람들은 그 행동을 더 많이 하게 된다. 직원들이나 가족들과 함께 있을 때 그들의 이마에 '내가 잘한 일을 알아주세요'라는 커다란 표어를 붙이고 있다고 상상하는 것도 좋은 방법이다. 주변의 모든 사람들에게 긍정적으로 반응하겠다고 결심하라. 잘되고 있는 모든 일에 관심을 갖고 긍정적으로 말하라.
우리가 아무 것도 하지 않고 있을 때조차도 우리는 어떤 것을 항상 강화시키고 있다. 따라서 자신의 반응과 관련하여 항상 스스로에게 질문을 해야 한다. '나의 반응은 어디에 속하는가? 무반응인가, 부정적 반응인가, 전환 반응인가, 긍정적 반응인가?'
고래 반응이 결혼 생활에도 활력을 줄 수 있다. 한 사람이 말을 하면 다른 한 사람은 상대방의 손을 잡은 채 웃으면서 그의 말을 들으며 상대방에게 몰입한다. 아무 할 말도 떠오르지 않을 때도 상대방이 잘한 일에 대해 관심을 가져주는 것이 중요하다. 일단 서로에게 헌신하게 되면, 두려움 따위 없은 대화가 가능하게 된다.
조련사들은 범고래들이 쇼를 즐기는 것을 바란다. 즉 고래 반응의 목표는 사람들이 스스로 마음에서 우러난 행동을 하도록 돕는 것이다. 사람들로 하여금 자신이 잘할 수 있는 일을 찾아 그에따라 행동하길 바라는 것과 마찬가지다.
4. 못한 일에 무시하라(=전환 반응)
많은 사람들이 옳지 않은 일을 마치 당연한 것처럼 행한다. 그 옳지 않은 일 중의 하나가 벌을 주는 것이다. 그러나 범고래 쇼에서 확신하게 해주는 것은 벌을 주는 것이야말로 가장 잘못되고 위험한 행동이라는 점이다.[6]조련사들은 그들이 원치 않는 방향으로 범고래가 행동했을 경우, 즉시 고래들의 관심을 다른 곳으로 유도한다. 간단한 듯하지만 실제로는 까다롭고, 강력한 이런 전략을 통해 조련사들은 고래들이 잘해 낼 수 있는 새로운 여건을 만들어 간다. 씨월드의 조련사들은 범고래의 부적절한 행동에 대해서 주의를 기울이지 않는다. 대신 범고래의 주의를 재빨리 다른 임무로 전환시키고 전환된 임무를 잘 수행해내는지 주의 깊게 살펴본다.
원치 않는 행동을 못 본 척하라는 것은 아무 것도 하지 말라는 뜻이 아니다. '전환'은 에너지 관리에 관한 문제이다. 잘못된 행동에 쓰일 에너지를 다른 곳으로 전환시키는 것이다.
조련사들이 범고래에게 벌을 절대 안주는 것은 아니다. 범고래들의 기분이 좋지 않은 때[7] 사용하는 벌이라고 부를 만한 것은 아래와 갈다.
범고래에게 전환반응 하기
1.만약 범고래의 기분이 좋지 않아 쇼가 잘 진행되지 않게 되면
2.쇼를 중단하고 범고래에게 혼자만의 시간이 필요하다고 관중들에게는 양해를 구한다.
3.쇼는 다른 범고래로 대체하고 해당 돌고래를 풀장에 혼자 놔둔다.
4.해당 범고래는 평소와 마찬가지로 보살핌을 받고 먹이도 충분히 먹게 되지만 쇼에는 안 나갈 뿐이다.[8]
1.만약 범고래의 기분이 좋지 않아 쇼가 잘 진행되지 않게 되면
2.쇼를 중단하고 범고래에게 혼자만의 시간이 필요하다고 관중들에게는 양해를 구한다.
3.쇼는 다른 범고래로 대체하고 해당 돌고래를 풀장에 혼자 놔둔다.
4.해당 범고래는 평소와 마찬가지로 보살핌을 받고 먹이도 충분히 먹게 되지만 쇼에는 안 나갈 뿐이다.[8]
전환 반응이라는 방법은 수없이 많은 사기 저하의 상황을 타개할 수 있는 가장 좋은 방법이다. 전환 반응은 사람들을 다시 본 궤도로 돌아가게하는 동시에 궤도에서 벗어난 행동에 주의를 기울이지 않게 함으로써 신뢰와 존경을 지속시켜 준다.
사람에게 전환반응 하기
1.잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게, 책망하지 않으면서 설명한다.
2.잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다.[9][10]
3.일을 명확하게 알려주지 못한 것에 대한 자신의 책임을 언급한다.[11]
4.업무를 자세히 설명하고 명확하게 이해했는지 확인한다.
5.상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현한다.[12]
1.잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게, 책망하지 않으면서 설명한다.
2.잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다.[9][10]
3.일을 명확하게 알려주지 못한 것에 대한 자신의 책임을 언급한다.[11]
4.업무를 자세히 설명하고 명확하게 이해했는지 확인한다.
5.상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현한다.[12]
전환 반응은 긍적적 반응[13]을 시작하게 하기 위한 것이다.
5. 뒤통수 치는 상사가 되지 마라
사람이 잘못하는 일을 지적하는것은 쉬운 일이다. 그냥 앉아서 일을 망칠 때까지 기다리면 된다. 그리고 나서 잘못을 지적함으로써 자신이 훨씬 똑똑하다는 걸 보여주려고 한다. 이 책에서는 이를 '뒷통수치기 반응'이라고 명명하며 그런 식으로 일을 처리하는 상사를 '갈매기 관리자'라 하는데 직원들이 일을 잘못할 때까지 가만히 놔두었다가 어느 순간 갑자기 나타나 소리를 지르면서 모든 사람들에게 불평을 쏟아놓는다. 이것이 바로 '놔뒀다 공격하기'라는 고전적 스타일의 관리 방식이다.자녀들과 함께 '방 청소', '어른들에게 인사하기' 등의 목표를 세워준다. 그리고 자녀들을 자세히 관찰해보자. 잘했을 때는 칭찬해 주다가 해야 할 일을 못 하거나 안 했을 경우에는 그것을 지적하기 보다는 서로 합의했던 폭표로 다시 돌아가 그 목표에 초점을 맞추도록 도와준다. 아이들이 좀 더 커서 버릇없이 굴 때는 그냥 못본 척하고 그 아이들의 행동을 전환시켜 준다.
6. 목표를 점진적으로 하라
*밧줄 위로 점푸하는 훈련
*다닐 수 있는 공간을 충분히 만들어 놓고 밧줄을 물속에 집어넣는다.
*범고래가 밧줄 아래쪽으로 헤엄쳐 다닐 때는 아무런 관심을 보이지 않다가 밧줄 위를 헤엄치게 되면 주의를 기울이면서[14] 먹이를 준다.
*얼마간의 시간이 지나면 범고래는 밧줄과 음식 사이에 연관성을 찾고 밧줄 위로 좀 더 많이 헤엄치게 된다.
*조련사들은 밧줄을 점점 위로 올린다.
*다닐 수 있는 공간을 충분히 만들어 놓고 밧줄을 물속에 집어넣는다.
*범고래가 밧줄 아래쪽으로 헤엄쳐 다닐 때는 아무런 관심을 보이지 않다가 밧줄 위를 헤엄치게 되면 주의를 기울이면서[14] 먹이를 준다.
*얼마간의 시간이 지나면 범고래는 밧줄과 음식 사이에 연관성을 찾고 밧줄 위로 좀 더 많이 헤엄치게 된다.
*조련사들은 밧줄을 점점 위로 올린다.
여기에서 중요한 점은 과정, 즉 점점 나아지고 있는 상태를 계속해서 알아차리고, 인정하고, 보상해야 한다는 것이다. 범고래뿐 아니라 사람과도 이렇게 일을 해야 한다. 자녀가 의도한 반응을 보일 때마다
부모가 웃으면서 박수를 쳐주고 칭찬과 격려를 아끼지 않는다면 어떤 자녀가 그 행동을 계속 해나가지 않겠는가.
7. 돈으로 보상하지 마라
만약 잘한다면 그에 따른 상을 주면 된다. 하지만 그 때의 상이란 먹을 것만을 의미하는게 아니다. 조련사들은 범고래가 좋아하는 뭔가 다른 것을 찾아내려 노력한다. 음식을 통해서만 행동을 지도 받을때 문제가 생기기 때문이다.[15] 범고래를 배고프게 만드는 것은 조련사들에게도 좋지 않은 일이다.그래서 조련사들은 범고래의 머리를 쓰다듬어 주는 것과 같은 행동을 통해 범고래가 다른 긍정적인 것에도 익숙해지도록 만들 수 밖에 없다. 범고래는 자신의 머리를 쓰다듬는 조련사의 손을 통해 그들이 진심으로 그렇게 하는 것인지 형식적으로 그렇게 하는 것인지 알아채는데 무성의하다는 걸 눈치 채면 함께 일을 하려고 하지 않는다. 다른 곳으로 헤엄쳐 가버린다.[16] 그렇게되면 조련사가 자신을 조정하려 한다고 생각할 뿐이다. 때문에 고래 반응은 조련사가 평소에 성실하고 정직하게 행동했을 때만 가능할 수 있다.
범고래에게 음식이란 인간에게 있어 돈과 같다. 돈은 단지 기본적으로 제공되는 것이지 돈을 통해 직원들의 업무 수행을 조정하는 것에는 문제가 생기기 쉽다. 사장이 만일 이 책의 방법대로 직원들의 업무 수행에 영향을 미치려고 한다면 돈 이에의 다른 동기물을 찾는 것이 좋다.
좋은 인간 경영의 초점은 사람이 있든지 없든지 직원들 모두 열심히 일 하는 문화를 만드는 것에 있다. 관리자나 부모들은 부하 직원과 자녀들이 보상에 의존해서 일하기보다는 자신의 일을 즐기면서 일하길 원한다.
8. 책의 내용을 적용하라
사람의 경우[1] 조련사들이 자신들을 해지지 않을 것이라는 점[2] 오늘날 사업 환경에서 진정으로 경쟁력이라고 부를 수 있는 것은 회사 구성원들간의 관계이다. 만일 직원들이 관리자를 신뢰하며 리더의 목표를 믿는다면, 그들은 관리자뿐 아니라 고객을 만족시키려 할 것이다.[3] 경쟁 업체들은 기술과 아이디어를 모방할 수 있다. 경쟁자가 나로부터 빼앗아갈 수 없는 유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계이다.[4] 사람일 경우는 보상으로 무얼 바라는지 직접 물어볼 수도 있다.[5] 우리 모두 알고 있듯 업무를 잘 수행해냈을 때 남는 것은 '혼자 버려진다'는 것이다.[6] 범고래에게 벌을 주고 나서 조련사에게 '범고래와 함께 물속으로 들어가라'하는 것은 앞지가 맞지 않는다는 뜻이다.[7] 범고래들도 사람과 마찬가지로 기분 나쁜 날이 있다.[8] 씨월드의 범고래들은 쇼를 좋아한다.[9] 비판이나 업무에 대한 부정적인 피드백은 아무리 조심해도 부정적인 결과를 만들게 된다. 인간 관계는 은행 계좌에 비유할 수 있는데 나의 계좌에 돈이 많다는 건 내가 다른 사람들에게 고래 반응을 많이 했는 뜻이다.[10] 돈이 많으면 많을수록, 즉 고래 반응이 많으면 많을수록 다른 사람의 실수를 쉽게 고쳐줄 수 있고 상대방도 자연스럽게 받아들일 수 있게 된다.[11] 명령을 내릴 만한 위치에 있으면서 명령하지않는다는 것 멋진 행동이다. 사람들에게 자신이 원하는 것을 하도록 만들 수 있는 유일한 방법은 그들과 긍정적이고 신뢰감 있는 관계를 형성하는 것 뿐이기 때문이다.[12] 그들의 행동이 유발하는 부정적인 영향과 그에 따른 실망감을 말해주되 마지막 말은 그들에 대한 확신으로 끝나야 한다. 그렇게 말함으로써 받아들여질 수 없는 것은 그들 자신이 아니라 그들의 행동이었다는 걸 알려주어야 한다.[13] 여기서 잊지 말아야 할 것은 '내가 긍정적으로 반응하지 않으면서 상대방이 올바로 행동하기를 기대해서는 안 된다'는 것이다.[14] 타이밍이 중요하다. 좋은 행동에 대해 보상을 하려면 평소보다 신경을 바짝 세우고 있어야 한다.[15] 원하는 일을 시킬 수 있는 경우란 배고플 때뿐이기 때문에 범고래들이 배고픈 상태로 훈련에 임해야 한다.[16] 사람도 똑같다. 부장이 목적을 가지고 내게 밥 사준걸 아는 순간 우리는 그 자리에서 도망치고 싶어진다.