1. 정의
SSR(Structured Standard Request / 표준질의)은 콜센터로 유입되는 고객의 요구사항을 분석하여 그에 대한 핵심어(keyword)를 추출한 후, 각각의 속성에 따라 표준화된 유형으로 분류하는 과정 및 그 결과물을 의미한다.[1]기존의 고객 커뮤니케이션 채널은 SSR을 통해 고객의 요구사항을 더 효율적으로 식별하고, 디지털 채널로 연결하는 과정의 기반을 마련할 수 있다. 이러한 과정은 고객의 셀프 서비스를 활성화하는 동시에 상담사의 개입을 최소화 함으로써 기업의 생산성을 최대화한다.[2] [* [채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사]
2. SSR의 과정 및 효과
오늘날 기업들은 로봇 자동화 프로세스(RPA), 챗봇, 빅데이터, 등과 같은 혁신기술을 바탕으로 고객 커뮤니케이션 채널의 성공적인 디지털 전환(Digital Transformation)을 목표하고 있다. 이러한 혁신기술을 기반으로 운영되는 콜센터는 효율성이 극대화 될 것이라는 시장의 기대와는 다르게 회의적인 결과를 낳고 있다. [3] [4] [5]SSR은 혁신기술의 고객 커뮤니케이션 채널 도입 시 적용범위와 한계를 인지하고, 그에 따른 입체적 접근을 가능하게 하며 그 과정은 다음과 같다.[6] [7]
고객의 다양한 실제 질의(Real Instance Request)를 듣고 분석 한다. → 분석된 RIR의 이유 및 동기를 파악한다. → 분석된 RIR을 키워드 및 VOC (Voice of Customer)별로 분류 한다. → 처리된 데이터를 연관 서비스, 적용화면, 채널 별 고려사항, 신기술 적용성 등의 변수를 도입하여 SSR(표준질의)을 추출/정의한다.[8]
동양네트웍스의 Digital Transformation팀에 따르면 고객의 개별 요구사항은 수십만에서 수백만 건에 다다를지라도 고객의 요구사항은 지난달과 이달 동안 크게 달라지지 않는다. 그러므로 약 2000건 정도의 요구사항을 샘플로 분석할 시 대부분의 니즈가 파악되며, 샘플링 된 콜을 전문가가 분석할 경우 약 100개 전후의 SSR이 추출된다. 이렇게 추출된 SSR은 유입되는 요구사항의 99.5% 이상을 커버한다. [9]
SSR 과정을 통해 기업은 고객의 수십만에서 수백만 건의 요구사항을 체계적/효과적으로 분류하고 정의할 수 있으며, 아래와 같은 효과로 이어진다.
1. 챗봇의 한계를 극복하는 필터봇 도입 (인공지능, RPA 등과 같은 혁신기술의 효과적 도입)[10]
2. 고객의 셀프 서비스 활성화[11]
3. 상담사 개입의 최소화 및 기업의 생산성 최대화[* [채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사]
4. 고객 디지털 서비스 경험 만족 향상[12]
[1] http://search.etnews.com/etnews/search.php?kwd=%EA%B0%95%EB%B0%95%EC%82%AC%EC%9D%98+%EB%94%94%EC%A7%80%ED%84%B8%EB%B3%B4[2] https://channels.theinnova*[3] https://thenextweb.com/contributors/2018/07/14/the-24-billion-chatbot-industry-sucks-because-it-needs-better-ai/[4] https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/[5] http://www.etnews.com/20190129000259?SNS=00002&fbclid=IwAR1AVsGKw09zqcKqPu2iIYJotX5n6TIoZmK3sEfXABuFsoaoj5gtazoyAxA[6] https://www.business.com/articles/artificial-intelligence-limitations-human-touch/[7] https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/[8] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[9] http://search.etnews.com/etnews/search.php?kwd=%EA%B0%95%EB%B0%95%EC%82%AC%EC%9D%98+%EB%94%94%EC%A7%80%ED%84%B8%EB%B3%B4[10] http://www.etnews.com/20190129000259[11] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[12] https://www.business.com/articles/improving-digital-customer-experience/