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1. 개요
11월 20일에 모바일 게임 가디언 테일즈의 가디언 신본부 업데이트로 인해 촉발된 제작사의 지나친 과금 유도와 관련된 논란이다.2. 사태의 전개
2.1. 발단
다음 업데이트 예정사항 안내가디언 신본부는 모바일 게임에서 흔히 보이는 방치형 육성 콘텐츠의 일종으로, 육성한 영웅의 숫자와 플레이 시간을 기반으로 포인트를 수급해 가디언 레벨을 올리는 방식이다. 레벨을 올리며 던전을 소탕할 수 있는 기능은 호평받았지만, 문제는 레벨에 비례해 공격력, 방어력, 체력 보너스를 받는다는 것. 그것도 적은 양의 보너스가 아니라 공격력 기준으로 레벨의 약 13%의 보너스를 곱연산으로 받는다.[1] 사실 기존에도 영웅의 수집&육성 수준을 바탕으로 스탯 보너스를 주는 '영웅 도감'이 있었지만, 영웅 도감이 엄청나게 수고를 들여 소량의 보너스를 주는 것과 달리 신본부의 스탯 보너스는 모든 스탯 보너스에 마지막으로 곱연산을 한 것이기 때문에 무시할 수 없을 정도로 큰 양이었다는 게 문제였다.
2.2. 노골적인 3성 편애 및 1,2성 홀대
당시에 유저들은 미야 - 미래 공주 - 가람 - 베스 라는 4연속 인권캐릭터 픽업 과금에 대해 조금 지쳐있던 상태였다. 가디언 포인트를 올리는 데 2성 전용무기 및 캐릭 풀초월이 129인데 반해, 플리트비체를 제외하고 소환으로만 나오는 3성은 처음 뽑았을 때부터 300이며 전용무기와 캐릭을 풀초월하면 1320까지 올라간다. 또 궤도 엘리베이터처럼 25레벨마다 레벨업 조건이 있는데 3성 영웅의 개수, 3성 영웅 전용 무기의 개수 및 초월로만 결정된다는 사실이 클라이언트 뜯기로 나왔다. 물론 1성은 아예 성우랑 일러스트 등이 없고, 2성 영웅도 나중 가면 3성 영웅이 쌓이면 나중에 밀려나는 것도 유저들도 다들 알고 있다. 그런데 아예 게임사에서 노골적으로 1,2성 영웅을 홀대하는 것이 좋게 보이지는 않았다. 특히 2성은 스토리에 큰 비중을 차지하는 영웅들이 많기 때문에, 좋은 스토리성으로 마케팅을 펼쳤으면서 정작 스토리에 등장하는 영웅의 포인트는 짜게 준다면 이해하기 어렵다.2.3. 가디언 레벨에 따른 PVP 격차
여타 방치형 게임들도 풍부한 재력의 과금유저가 자동 수급 재화를 높게 받는 환경을 쉽게 만들 수 있긴 하지만, 게임을 충분히 플레이 해야하는 다양한 과정 상의 제약이 붙는다.[2] 하지만 신본부는 그 과정이 상당히 생략되어있고, 조건 역시 단순하며, 보편적 방치형 게임과 완전히 다른 가디언테일즈의 게임 구조로 인해 문제가 심화됐다.[3][4] 결국 유저들이 방치형 육성 콘텐츠인 신본부를 중국식 VIP 시스템과 동치로 여기는 상황까지 오게 됐다.앞서 말했듯이 가디언 테일즈는 영웅 도감을 통해 스탯 보너스를 주기는 하지만 영웅을 하나 육성 하는데도 상당한 시간이나 현질을 투입해야 하기 때문에 대다수의 유저는 이를 무시하고 소수의 성능캐 수집&육성에 집중했다. 그런데 가디언 신본부로 인해 수집&육성한 영웅의 수가 갑자기 스탯 보너스에 엄청난 영향을 주게 됐고, 이를 기준으로 유저 간의 스펙 차이가 크게 벌려지게 된 셈이다. 스탯 보너스가 적었던 업데이트 직후에는 이 점이 크게 드러나지 않았지만 바로 다음 패치로 개발사가 가디언 포인트 티켓을 판매하는 바람에 폭발적으로 차이가 벌려졌고, 이렇게 스펙을 올린 유저들의 정보를 PVP 랭킹을 통해 모든 유저가 볼수 있고 그 유저들이 직접 어느 정도 스탯 보너스를 받는지 커뮤니티를 통해 인증해, 가디언 신본부 시스템이 어떤 결과를 불러왔는지 유저들에게 일파만파 퍼지게 됐다. 그리고 온 커뮤니티가 뒤집어졌다.
가디언 신본부가 일으킨 대표적인 문제는 PVP 컨텐츠의 지갑싸움화[5]다. 일단 개별 영웅의 육성은 완전히 끝냈기에 대체로[6] 같은 스펙으로 플레이하던 최상위권 유저들의 승패는 컨트롤과 영웅의 상성, 조합이 가장 큰 영향을 미쳤다. 그런데 PVP용 영웅 외에 다른 영웅을 얼마나 보유&육성했는지를 기준으로 가디언 레벨의 격차가 벌어지고, 랭킹에 컨트롤보다 과금이 미치는 영향이 훨씬 커졌다. 거기에 당시의 신규 영웅이 점점 강력해지는 파워 인플레가 더해지며 상성상 불리한 영웅조차 돈찍누로 이기는 사태가 발생한 것.
상위권이 아니더라도 패치 후 유저들 사이에서 가디언 레벨의 차이로 인한 스펙 격차가 느껴진다는 불만이 솟아오르고 '컨트롤 띵작'이라던 과거 광고를 가져오고 현금 컨트롤이냐는 조롱이 뒤따랐다. 아레나 환경의 대격변이 이루어지며 파워 인플레를 따라가지 못한 유저들은 거의 없는 컨텐츠 중 하나를 하루아침에 잃어버린 셈. 중요한 점은 파워 인플레에 밀려난 무과금 유저만이 아니라 파워 인플레 꼭대기의 과금러들조차 싫어했다는 점이다. 최소 한번 랭킹 1위를 찍은 적이 있었고 패치 이후에도 높은 가디언 레벨을 찍은 랭커들이 하나둘 본인인증을 하면서 대놓고 돈으로 패는 게임은 싫다며 이전의 아레나가 더 재밌었다고 입장을 밝히고,[7] in100의 랭커 유저들 일부도 노골적인 과금 유도에 손사래를 치며 커뮤니티에 이제 과금을 중단하겠다고 밝혔다.
경악한 유저들은 가디언 레벨의 스탯 보너스에 상한선은 있는 것인지 문의했지만 카카오게임즈는 알려줄 수 없다는 답변이 돌아올 뿐이었고, 이 답변을 모르는 게 차라리 나을 수준이다로 해석한 유저들은 단체로 뒤집어졌다. 영웅 소유&육성 개수와 시간을 동시에 필요로 하는 신본부의 특성상, 상한선이 없다면 유니크 영웅을 전용무기까지 전부 보유한 가디언 레벨 상위권 유저보다 보유 개수가 적다면 시간이 지나도 점점 격차가 늘어날 뿐이고, 보유 개수를 따라잡는다 하더라도 격차는 줄어들지 않고 유지될 뿐이다. 그렇다면 최대한 단기간에 영웅과 전용무기를 모두 모아야 하는데, 픽업 중인 영웅을 뽑아 키우는 것도 어려운데 픽업 중도 아닌 영웅들을 당장 다 뽑아 키우려면 핵과금 유저들이 몇달간 쏟아부은 수준의 과금을 단번에 부어넣어야 한다. 결국 상한선이 없다면 계속 격차가 늘어날 뿐이고, 그렇다고 돈을 더 부어 이를 따라가지 않을 경우 지금까지 돈을 부어 만든 계정이 핵과금들과 넘사벽 수준으로 벌어지는 셈이다. 결국 중과금 유저의 입장에서는 게임의 과금 모델에 대한 신뢰가 와장창 부서지는 사태였다.
2.4. 당시 가디언 레벨 상한 비공개에 따른 신규 유저와 복귀 유저의 진입장벽
한편 가디언 신본부 때문에 신규/복귀 유저가 가디언 레벨을 못 쫓아와 진입장벽으로 작용한다는 점도 지적됐다. 기존에도 유저들이 고여가며 신규 유저와의 차이가 심화됐지만 그래도 신규 영웅을 뽑아 최대로 육성하기만 하면 쫓아갈 수는 있었는데, 과금량과 시간을 동시에 요구하는 가디언 신본부는 아무리 과금해도 누적된 이용 시간이 기존 유저와 차원이 다른 신규/복귀 유저는 죽어도 쫓아갈 수 없기 때문이다. 그렇다고 신규 유저에게 다짜고짜 가디언 포인트 티켓을 팔아치울 수도 없는 일. 무엇보다 개발자들이 이 점을 몰랐을 리 없을텐데도 이런 시스템을 도입한 것 때문에 개발자들이 신규 유저 유입을 포기했다는 인식과 더불어 게임의 수명에 대한 불안감을 불러일으켰다.가디언 신본부가 가장 주된 불만의 원인이기는 하지만 그 외에도 여러 불만이 누적되어 있던 것이 이를 계기로 함께 폭발한 것도 사태를 키웠다. 아레나 서버 불안정, 연이은 패키지 출시, 고질적인 컨텐츠 부족 등이 있었지만 연이어 성능이 극도로 우수한 신규 영웅들이 출시됨에 따라 기존 영웅 중 1티어라 불리던 영웅들조차 차례차례 퇴물화가 되었단 점이다. 물론 신규 영웅을 통한 메타 변화는 게임사의 수익을 위해서도 유저의 재미를 위해서도 필요하긴 하지만 유저들이 쫓아가기 버거울 정도로 과거에 비해 그 속도가 빠르다는 것이 문제. 거기다 신본부로 인한 스펙 격차가 겹쳐진 바람에 신규 영웅의 사기성이 더 부각되었다. 그래도 캐릭터 자체의 매력은 있었기에 가챠&육성 피로가 심했는데도 간신히 버티고 있던 차에 가디언 신본부가 기폭제가 되어버린 셈이다.
이 즈음 12월 7일 길드 레이드 1위 길드의 점수가 32bit의 최고값인 2147483647를 넘어버리며 점수가 음수(-)로 바뀌어버려 1위 길드가 꼴찌로 날아가버리는 오버플로가 발생한다. 유저들이 이 정도 딜을 넣을 가능성을 예상했다면 일어날 리가 없는 버그이기 때문에, 유저들은 이에 대해 최근의 파워 인플레가 개발사의 손을 벗어나버렸다며 조롱했다.
2.5. 해명 및 보상
가디언 신본부 관련해 안내드립니다.그래도 바로 터지지 않았던건 12월 9일에 다음 이벤트 공지를 하며 최근 카페를 연일 불태운 신본부 관련 공지를 겸사겸사 해주지 않을까 기대해서였는데, 단편집 추가 작업과 관련된 무점검 공지 한줄만 올라오며 이로 인해 유저들이 대폭발한다. 덧붙여 갑자기 아무 경고없이 게임 서버가 꺼지는 사태가 발생하고 그 이유를 보러 다수의 유저들이 카페에 오고, 이미 분노로 불타오르고 있던 유저들에 합류해 2시간에 걸쳐 신본부 문제 해결을 요구하는 도배를 달렸다. 카페지기는 카페글을 삭제하며 정리하려 했으나 전혀 효과가 없었고 평점테러까지 이어지면서 평점이 4.5에서 4.1까지 하략하고 나서야 공지를 띄워 해당 시점에선 300레벨이 최대이며, 2성 영웅의 가디언 포인트를 3성의 절반까지 상향하는 등 곧 추가적인 개선사항이 있다고 하며 일단 일축했다.
다만 대놓고 추가적인 확장이 예정되어 있다고 명시했기 때문에 유저들이 염려한 가디언 레벨과 스탯의 상한이 없다는 것의 불안감은 오히려 늘어났다. 임의로 언제든 확장할 수 있는 상한 레벨이 대체 무슨 의미가 있냐는 것이다. 과금 골품제를 발생시키는 빡센 승급 조건에 대해서도 아무 언급이 없었으며, 돈찍누로 랭커들까지 탈주하며 난장판이 된 아레나 환경에 대해서는 해결 의지조차 보이지 않았다. 신규/복귀 유저에 대한 대책도 그 자리에서 밝힌 것이 없기 때문에 실질적으로 해당 공지로 해결된 것은 아무것도 없고, 원래 준비된 대책이 있던 것도 아닌 것으로 보인다. 당일 공지 직전에 발생한 갑작스러운 서버 다운[8] 또한 원래 무한히 연장되어 있던 가디언 레벨을 잠수함 패치로 300에 묶어두려다 발생한 것이 아닌가 의심하는 유저들도 많은 편.
이후 패치 노트가 뜨며 나온 개선안은 레어 [9] 영웅의 생산량이 유니크 영웅의 50%까진 나오게 한다는 내용, 그리고 신규 유저용 가디언 포인트 티켓 보상으로 내놓으면서 논란은 어느정도 일단락되었다. 하지만 운영 측이 가디언 신본부 과금모델을 포기하지 않겠다는 의사를 보여준 것에 대해 실망한 유저들도 있어서 유저 이탈 및 구글 평점 하락을 완전히 막지는 못했다.
2.6. 사건 이후
업데이트로 2성 영웅의 생산량이 증가하고, 잠수함 패치인지 아니면 유출이 오류인지 실제 25배수 레벨 업 조건이 유출본에 비해 상당히 낮다는 사실이 밝혀진 뒤, 해당 사건이 일어난 지 3개월이 지난 2021년 2월 기준 콜로세움 마스터 티어의 어지간한 유저들은 만렙인 300레벨을 찍는 모습을 볼 수 있는 등 상한에 막혀 핵과금과 소과금 간의 스펙 차이가 직접적으로 나는 경우가 비교적 줄어들면서 신본부 및 티켓 업데이트 이후 생기던 스펙 차이에 대한 문제는 상당히 잠잠해진 상태이다.그러나 그렇다고 가디언 신본부 시스템 자체가 문제가 없는 것은 아니다. 어쨌건 발매 직후 문제점 중 하나로 지적되던 '현금 투자를 하면 스탯이 올라간다는 역대급으로 무성의한 BM 구조' 라는 점은 전혀 해결되지 않았다. 그리고 신본부 레벨 제한이 결국 초기대로 300에서 묶였으며 여기 도달한 유저들이 많아지고 유저들의 반발 심리 탓에 추후 상한을 풀기도 어려워진 상황에서, 상한을 풀지 않자니 결국 회사 입장에서 신본부로 얻을 수 있는 추가 이득이 단 하나도 없으며 상한을 성급하게 풀면 유저들의 반발에 부딪히는 상황이 되며 회사도 유저도 그 어떤 쪽도 이득을 보지 못하는 애물단지로 전락해버렸다. 결국 구글 평점은 이후에도 잔뜩 남긴 후유증 탓에 2021년 2월 기준 3.7까지 하락했으며, 해당 패치로 인해 가디언 테일즈 역시 평범한 양산형 모바일 게임으로 떨어졌다는 비판 역시 심심찮게 볼 수 있게 되었다.[10]
또한 사태가 어느 정도 잠잠해지고 시간이 지나자 한 가지 문제점이 더 생겼는데, 신본부가 신규 캐시카우의 유입을 억제한다는 점이다. 대체로 이런 류의 VIP 시스템은 허들이 높아도 돈을 질러주는 캐시카우가 마음만 먹으면 상한선에 도달하는 것이 어렵지 않고, 그렇지 않은 경우에는 대개 VIP 시스템이 게임의 편의를 제공할지언정 스텟을 대놓고 올려주지는 않는다. 그러나 신본부 시스템은 이 두 가지를 모두 역행하는 시스템이라, 핵과금의 빠른 종결 캐릭터 육성은 시간 당 수급량을 늘려주는 거지 시간 자체를 해결해줄 수 있는 티켓 자체는 획득 방법이 한정되어 있다. 결국 아무리 캐시카우라고 하더라도 신본부 만렙을 찍는 한 달 가량은 돈을 질러도 기존 유저에게 스펙으로 찍혀 눌리는 상황 발생한다. 그래서 신본부는 뉴비 절단기 역할 이상의 무언가를 하지 않고 있는 최악의 컨텐츠 취급을 받고 있다.
[1] 가령 레벨 151이라면 공격력이 20% 상승이며 이 3분의 1만큼의 방어력, 체력 보너스를 받는다.[2] 이 형태는 게임에 따라 다르지만, 단순히 돈만 부었다고 해결되는 환경을 만들진 않는단 차이가 있다.[3] 방치형 게임은 보통 컨트롤 등을 겨루는 콘텐츠가 존재하지 않으며, 단순히 육성 수준을 겨루는 PvP에 그치는데다 이 역시 시간에 따른 육성 누적과 그로 인한 중/저과금, 신규유저의 패널티를 완화하기 위해 지속적으로 신서버를 추가하는 등의 조치를 취한다. 신본부는 방치형 콘텐츠치곤 영향력이 과도하게 큰 편인데, 이에 비해 게임 자체는 방치형 콘텐츠에 대한 물리적/심리적 안전장치가 존재하기 힘든 구조라 장점은 거의 없고, 단점만 크게 부각되는 상황이 된 것.[4] 가디언테일즈는 육성 경쟁은 콜로세움이, 컨트롤 경쟁은 아레나가 담당하는 형태로 짜여져 유저들이 이를 잠정 납득하고 있는 상태였으나, 아레나까지 육성 경쟁 영향력이 커졌고, 그 육성 경쟁이 과금으로 요약할 수 있는 고등급 캐릭터/무기의 보유 숫자로 결정되는 상황이 되어 문제가 됐다.[5] 아무리 가챠 게임 PVP컨텐츠에서 무과금이 핵과금과 동등할 수는 없다고는 해도 컨트롤, 상성 시스템을 무시할 정도로 오버스펙을 만들어버린 게 문제다. 이전까지 전략, 실력으로 충분히 재미를 느낄 기회가 있던 PVP도 돈을 쓰면 실력과 상관없이 랭커가 될 가능성이 커졌다. '컨트롤 띵작'을 컨셉으로 잡고 컨텐츠로 구현했던 게임을 보고 온 유저들은 이러한 점을 비판하고 있다.[6] 도감작이나 장비 옵션의 차이가 있기 때문에 완전히 동일하지는 않지만, 가디언 신본부가 더해지기 전까지는 실수로 뒤집힐 수 있을 정도의 차이였다.[7] 에초에 가디언 테일즈는 다른 모바일 게임의 극단전인 pay to win에 질린 사람들을 끌어모으는 광고와 운영을 하고, 가테의 고과금러도 이러한 게임 구조에 만족하여 거금을 지른 것이기에 여타 게임들의 랭커들과 달리 자신의 손가락질 한번에 비명횡사하며 갈려나갈 정도의 격차를 재밌어할 만한 사람들이 아니다.[8] 공식적으로는 그 전에 했던 무점검 패치 후에 오류가 발생했기 때문이라며 이후 공지됐다.[9] 태생 2성[10] 이후 월드 11의 난이도에 불만있는 유저들에 대한 비판 여론이 생기면서 어이없는 부정적 리뷰들이 발굴되었고, 이에 대한 반발로 긍정적 리뷰들이 달리면서 다시 평점이 올랐다. 그렇다고 신본부의 문제가 없어진 것은 아니다.