| 미쉐린의 미쉐린 가이드 조사관(MICHELIN Guide Inspectors)들은 평가의 제1원칙으로 철저한 익명성(anonymity)을 드는 것으로 유명하다. # |
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1. 개요
미스터리 쇼핑(mystery shopping) 또는 암행평가(暗行平價)란 고객으로 가장한 심사·평가원이 직접 매장이나 영업장을 방문하여 고객 경험(customer experience)을 얻은 뒤 그것이 사전에 기대한 평가기준에 얼마나 부합했는지 평가하는 경영평가 활동의 한 방법이다. 이 때 고객을 가장하는 평가원을 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)라 부른다.2. 이론
회사 내부에서 이루어지는 미스터리 쇼핑은 원칙적으로 경영 실무 및 관리에 대한 지식을 가진 전문 평가요원이 방문하여 그곳에서의 고객 경험이 사전에 기대되는 평가기준에 얼마나 부합하는지 평가하는 식으로 이루어진다. 미스터리 쇼핑이 빈번히 사용되는 대표적인 업계는 현장에서 소비자에게 최종 재화나 서비스를 제공하는 기업대 소비자간 거래(B2C) 업계이며 호텔, 외식 및 접객업이나 소매업이 이에 해당한다. 예컨대 파견된 직원이 레스토랑에 손님으로 들어가 청결 상태나 접객 태도를 감시하는 것이 있다. 이 밖에 병원 및 패션, 뷰티 도소매업 분야에서도 이러한 평가 활동이 사용된다.CS 분야에서 미스터리 쇼핑은 주로 자사의 고객서비스 수준을 관리하기 위한 모니터링(monitoring) 자료획득 수단, 그리고 서비스 담당자들의 인사고과에 반영하기 위한 지표로 활용된다. 이 밖에 일선 대리점에서 본사의 신규 프로모션이 얼마나 적극 홍보되고 권유되는지 평가하는 마케팅 평가방법으로도 쓰일 수 있고, 사각지대에서 부정부패가 벌어지고 있는지 단속하고 적발하는 윤리부서의 감사(audit) 방법으로도 쓰일 수 있는 등, 활용 가능성은 상당히 넓다.
3. 실제
실무적인 관점에서 굳이 구분한다면 미스터리 쇼핑은 고객인 것처럼 콜센터나 프런트에 전화를 거는 미스터리 콜(mystery call), 그리고 고객인 것처럼 영업장에 직접 방문하여 서비스를 경험하는 미스터리 쇼핑(mystery shopping)으로 나누어진다.보통 매장에 직접 방문하는 것보다 전화만 거는 쪽이 훨씬 더 쉽고, 단가도 더 싸게 들어간다. 반면 매장에 방문할 경우 문자 그대로 문을 열고 들어가는 순간부터 문을 열고 나가는 순간까지 단 한 순간도 긴장을 놓을 수가 없으며,[1] 오감을 총동원하여 그 영업장의 모든 상태를 누락 없이 파악하는 데 집중해야 한다. 언뜻 생각하면 정리정돈이나 사근사근한 목소리 정도만 보면 될 것 같아도, 막상 실무 담당자들이 요구하는 내용을 보면 고객접촉 대상을 적게는 4곳에서 많게는 8곳까지도 잡는다.[2] 복장기준이 지켜지는지 볼 경우에는 그 회사 직원 유니폼에 대해서도 착용방법을 FM대로 숙지하고 있어야 한다. 그리고 자신이 평가한 것에 대한 근거가 있어야 하므로 직원의 명찰이 확인되는 현장사진이나 직원과의 대화내용 녹취가 있어야 하고, 까다로운 회사에서는 동영상 촬영본으로 요구하거나 녹취파일을 글로 옮겨적은 녹취록마저 요구하기도 한다. 방문 전에 예약이라도 잡았다면 그 예약한 통화내용에 대한 녹취파일도 똑같이 제출해야 한다.
이렇다 보니 방문 미스터리 쇼퍼를 구한다고 해도 당장 아무나 할 수는 없고, 상당한 훈련과 교육을 필요로 한다. 한편으로는 전문가다운 관점에서 서비스의 수준을 면밀하게 분석할 수 있어야 하지만, 또 한편으로는 평범한 소비자의 입장에서 느껴지는 막연한 '기분' 을 경험할 수도 있어야 한다. 그러면서도 대놓고 휴대폰을 들고 여기저기 찍으며 다니거나 노트에 뭔가를 열심히 끄적이고 다닐 수 없으니, 미스터리 쇼퍼는 거의 완전기억능력에 가까운 비범한 상황 기억력을 요구받는다. 물론 인간은 완전한 동물이 아니기에 녹취를 하고 사진을 찍는 것이지만, 사진이나 음성에 담기지 않는 서비스의 느낌은 정말로 머리로 기억하는 것밖에는 방법이 없다. 그리고 미스터리 쇼퍼는 자신의 신분을 들키면 당연히 안 되므로 이 모든 것을 직원 몰래 진행해야 한다. 당연하지만 사진촬영을 할 때에도 찰칵거리는 소리가 나지 않는 카메라 앱을 활용해야 한다. 가끔 직원이 '어떻게 오셨냐' 고 물어봤다는 실패 사례들도 있다고는 하나, 어차피 정말로 직원을 근사하게 속여넘기는 미스터리 쇼퍼들도 별로 없다(…). 대부분은 다 알면서도 모르는 척하며 맞춰준다거나 혹은 긴가민가하는 의심을 사거나 , 아니면 나중에 직원들끼리 수다 떨다가 뒤늦게 무릎을 치는 경우.
실제로 방문 미스터리 쇼퍼는 대체로 현직 CS교육 강사급은 되어야 제대로 수행이 가능하다. 그런데도 이 바닥은 대체로 일감보다는 지원자가 더 많은 편이라 기업으로서는 다행. CS 강사가 아니더라도 CS 분야에 잔뼈가 굵은 유경험자들도 방문 미스터리 쇼핑에 익숙하다. 대표적으로는 콜센터 QM이나 병원의 간호사, 항공 승무원, 쇼 호스트처럼 고객서비스 하나만으로도 밥벌이가 되는 업종을 꼽아볼 수 있다. 그리고 전화 한 통이면 끝나는 미스터리 콜과는 달리, 방문의 경우 건당 보수가 상당히 짭짤하다. 하루에 한 곳씩만 돈다고 치면 유류비를 제하더라도 한 달에 웬만한 신입사원 월급 이상의 수입이 나오는 사람들의 소문도 있다지만, 일보다 사람이 많아서 그렇게 자주 돌 수 있는 것도 아니거니와 건당 인건비가 지급되는 긱 이코노미의 태생적인 한계로 수입이 굉장히 불안정하다는 문제가 있다. 한때는 미스터리 쇼퍼를 21세기 유망 직종이랍시고 소개하던 시절도 있었지만 현대의 미스터리 쇼퍼의 위상은 그냥 영락없는 비정규직 내지는 프리랜서들의 부수입원.
그래도 전문 평가요원을 고용할 예산이 부족한 곳에서는 미스터리 콜에 한하여 아르바이트생을 쓰기도 하며 이 경우에는 알바생들도 그럭저럭 제 몫을 한다. 하지만 본격적인 미스터리 쇼핑을 아르바이트생에게 시켰다가는 헛돈만 날리고 아르바이트생 좋은 일만 시켜주는 꼴이 된다. 아무나 잡아서 아무 생각 없이 보냈다가는 정말로 남의 돈으로 한껏 즐기고 돌아오기 때문.
4. 기타
- 과거 조선시대에 있었던 암행어사 제도도 어찌보면 지방행정 서비스의 수준을 중앙정부가 관리하기 위해서 전문 평가요원을 파견하던 것이라고 볼 수 있을 듯하다. 다만 이는 기능적으로는 '옴부즈만' 제도에 가깝다. 또한 군부대에 흔히 도는 괴담인 '신병들 사이에 소대장 하나가 신병인 척하고 섞여 들어왔다더라' 따위 역시 병영생활의 악습과 부조리 내지는 선임병들의 군기위반 여부를 감시하기 위한 감찰 목적으로 시행되는 모니터링이라고 볼 수 있는데, 이 점에서는 사기업의 미스터리 쇼핑과도 묘하게 연결되는 부분이 있다.
- 일반 고객들이 영업장이나 매점에 들어가서 괜히 두리번거리거나 매대에서 이것저것 사진을 찍고 다닌다거나 이상하게 직원을 붙잡고 캐묻는다거나 하면 점장이 뛰쳐나와서 '혹시 본사에서 오셨냐', '친절도 조사 나오셨냐' 고 묻는 이유가 바로 이 미스터리 쇼핑의 존재 때문이다. 그래도 사진찍는 거라면 인스타그램 같은 SNS에 올릴 거라고 둘러댈 수 있겠지만 영상 녹화를 들켰다면 모든 게 끝난다. 이렇다 보니 손목시계형 몰카(…) 같은 범죄의 냄새가 나는 물건들이 은근히 아쉬워질 수도 있는 직종이기도 하다.
[1] 왜냐하면 소위 CX라고 불리는 최신 서비스 트렌드 속에서는 영업장에서의 고객서비스의 범위를 정말로 '문을 열고 들어오는 순간부터 문을 열고 나가는 순간까지' 로 잡기 때문이다.[2] 하다못해 동네 고깃집을 미스터리 쇼핑한다고 가정한다 해도, 메뉴 주문을 받는 직원, 고기를 서빙하고 구워주는 직원, 숯을 넣고 빼 주는 직원, 주방에서 일하는 직원, 마지막 계산을 도와주는 직원까지 의외로 평가대상이 매우 많음을 알 수 있다. 그리고 이들 각 직원들에 대해 10~20가지 정도의 다양한 평가기준에 따라서 전부 평가표를 작성해야 하는 게 미스터리 쇼퍼의 업무다. 넋 빼놓고 있으면 정말로 아무것도 못 하고 빈손으로 (그리고 잔뜩 부른 배로) 털레털레 나오게 된다.