| <colcolor=#fff> 국민신문고 國民申聞鼓 | e-People | |
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| <colbgcolor=#003764> 관리부처 | 국민권익위원회 |
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1. 개요
| 온라인 국민참여포털의 운영에 관한 규정 제1조(목적) 이 훈령은 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호 및 같은 법 시행령 제12조에 따라 온라인 국민참여포털의 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다. |
2. 주요 기능
2.1. 민원 신청
국민행복제안 카테고리에 있는 공모 제안의 경우, 전국 각지의 기관에 의해 특정 기간을 설정해 둔 후, 아이디어를 모집하는 것을 목적으로 주기적으로 관련 공모 내용이 올라오고 있다.공개 우수제안 항목의 경우, 과거부터 현재까지 공개 상태로 올라온 제안 게시글을 조회하는 것이 가능하다.
정부기관의 법 위반 문제외로 민사(民事)적인 문제를 국민신문고에 올리는것은 민폐일 뿐만 아니라, 대한법률구조공단으로 이첩되어 그곳에서 답변해 주기 때문에, 답변을 받는 데 시간만 더 걸린다. 민사 문제는 변호사나 대한법률구조공단 등 변호단체에 문의할 것. 민사(民事)적인 문제 외에도, 한국소비자원에 국민신문고를 통해서 민원을 넣을시에는 국민신문고가 아닌 한국소비자원 홈페이지를 통해 피해구제를 다시 신청하라고 하니, 한국소비자원에 민원 넣을 시에도 국민신문고를 이용해서는 안 된다.[1]
대한민국 경찰청은 온라인으로 범죄신고를 할 때 사이버 범죄신고를 제외한 나머지 범죄신고를 국민신문고로 처리한다. 다만, 증거파일을 첨부했는데 막상 처리기관에서는 해당 파일이 첨부가 안 되는 황당한 경우도 있으니 참고할 것. 국민신문고로 진정 절차를 밟는다고 해도 진술을 해야되기 때문에 어차피 경찰서를 방문해야한다.[2] 또한 국민신문고로 범죄행위를 신고할 경우에는 보통 고소가 아닌 진정 절차로 처리된다.[3][4] 또한 고발 역시 가능하므로, 고발할 내용이 있다면 증거자료를 첨부해서 고발로 민원 넣으면 된다.[5]
주말과 공휴일에는 민원을 넣어도 처리자가 민원을 받지 않는다. 즉, 토요일에 민원을 넣었다면 2일 후에야 접수가 된다는 뜻이다.
2.2. 국민행복제안
자신이 직접 정부에 '이러한 것이 실현되면 좋을 것이다.' 라고 제안하는 곳. 다만 문제가 있는데, 이걸 제안자에게 알맞은 행정 부서를 선택하도록 선택권을 주지만, 간혹 사이트 관계자 판단 하에 적절한 부서로 재배치 해버리는 경우가 있다. 그리고 아직까지는 실현율이 높지도 않은 편이기도 하다.2.3. 정책참여
현재 시행 되기 전의 정책에 대해 찬/반 의견을 남기는 곳. 주로 정책토론, 설문조사 등이 있다.일반인도 정책을 제시할 수는 있다. 다만 정책이 채택돼서 시행되는 건 미지수...
2.4. 예산 낭비
이곳에서는 국가 기관이 예산을 낭비하고 있다고 생각 될 경우에 신고 및 제안이 가능하다.3. 문제점
3.1. 문제 해결에 대한 의지 부족
각 부서별로 책임을 떠넘기는 관료적인 면이 보인다. 민원을 제기하면 근본적인 문제를 해결을 위해 적극적으로 문제 파악에 나서기보다도 두루뭉술한 제안 양식 기준만이 있을 뿐이다.[6]국민신문고 민원글이 지정된 30, 60, 90일과 같이 이 기간 동안만 통합검색에 노출된다. 삭제 처리나 다를 바가 없으며 과거의 민원들을 링크 해두었다면 어김없이 사라지기 마련이다.[7] 역시 이 기간을 정하는 것은 답변 권한을 가진 아이디이고 이럴 거면 처음부터 시간만 끌면 숨겨진다는 암시적인 혜택을 마련해 둔 것이라서 악용하기 딱 좋다.
또한 정말 크리티컬한 민원이나 제안의 경우, 별다른 이유 없이 비공개로 돌려버린다! 담당기관이나 부서의 정말 잘못된 부분에 대한 지적이거나, 법적 근거까지 조목 조목 따져가며 반박의 여지 없는 경우 거의 100%다. 즉 자신들의 치부를 가리는 데 급급하다는 것. 관련 문제에대해 정보공개청구 이후 비공개이후 공개처리를 하려면 최소 1개월 이상의 시간이 더 소요되며 그 경우에도 비공개 처리된걸 공개라고 허위보고할 경우 심의회 개최를 피할수 있는 전략까지 있다.
또한 질의민원의 경우 미문에 다른 해석이 있을 수 있다는 등 향후법적문제나 이견 차이 시 발을 빼기 위한 문장을 넣어 답변에 대한 확신을 떨어뜨리는가하면 아예 논점을 이상하게 잡아 관계법조문만 읊어주며 마무리되는 경우도 종종있다. 질의민원은 너무 큰 기대를 안 하는 게 좋다. 대부분의 공무원들은 답변들을 복사 붙여넣기 하는 수준.
민원이 많다, 민원 때문에 힘들다고 공무원들이 종종 언급한다. 물론 장난식 악성민원도 있지만, 실제로 민원을 제기해보면 민원과는 관련없는 엉뚱한 내용만 적고 답변하는 경우(소위 말하는 답변 없이 답변완료처리만 하는 전략)도 많기 때문이다. 소위말하는 반복민원 유도전략(반복민원 지정시 처리여부 관계없이 민원 종결처리가 자체적으로 가능하다.)이다. 해당 행위들 전부 국가공무원법 위반이나 본인끼리 봐주기식 조사를 하는 경우가 대부분이며 심지어 감사담당관들이 봐주기식 조사를 하는 경우도 허다하다.특히 경찰청 같은 경우는 아예 처음부터 대놓고 어떻게든 진행 안 시키고 종결시키려고 잔머리 쓰는 게 너무 티가 날 정도. 추가 질문을 하면 오히려 민원인들 말을 가로채며 쫓아내는 경우도 있음.
만약 이러한 추태가 보이면, ① 민원을 넣는 기관은 문제가 된 기관의 상위기관을 선택[8], ② 문제가 된 기관을 처리부서 기피 신청, ③ 관련된 기존문의를 첨부 및 하위기관에서 제대로 이러이러한 점을 제대로 처리하지 않았다는 사실 등을 명기를 하면 되지 않는가 생각할 수 있다. 하지만, 해당 건의 경우 결국 처리부서의 적절성을 주관적으로 판단하며 민원 처리에 관한 법률 제 16조를 핑계랍시고 들고 민원 무마기회를 주는경우도 있다. 즉, 해당 법령만 있으면 무적이 되는경우도 있으니 주의가 필요하다.
3.2. 처리속도가 느릴 수밖에 없다는 핑계
국민신문고 민원 소개접수일 기준 7일 이내, 법령 관련 민원이랑 행정제도 관련 민원은 14일 이내 처리하는 게 원칙이지만[9], 가끔씩 오래 끄는 경우가 있다. 기간도 천차만별이라 길게는 1년 이상 묵혀두는 경우도 있다! 난제가 아닌 이상 오래 끄는 이유는 고의 기피일 가능성이 크다.[10] 전화로도 민원이 가능하므로 답이 너무 느리면 전화해 볼 수도 있다. 보통 개인정보유출 같은 문제민원은 이틀 이내 기재한 번호로 전화확인이 온다. 단, 전화를 하는 경우 공무원들이 더 유리하게 허위보고를 하는 경우도 있으니 주의가 필요하다. 심하게는 민원인 상대로 무고행위를 하기도 한다.
기관마다 처리 속도가 다르다, 일하는게 맞는지 의심스러울 정도, 그저 6일이면 충분할 정도로 단순한 답변을 최종 기한인 30일을 넘기고 나서 처리하는 경우도 있다.[11] 그냥 단순 민원 수준은 처리가 빠른 편, 정말 국가와 국민에게 이익이 되는 일반 제안은 오래 걸린다.
정부기관의 모든 업무는 법과 규정에 근거하여 진행되어야 하는 바, 복잡한 경우는 법령 해석 등의 절차가 필요하다. 특히 여러 기관의 법령 해석이 충돌하는 경우 절차가 오래 걸릴 수밖에 없고 이는 민원담당자 선에서 쉽게 답을 줄 수 없는 부분이다. (이것도 사실상 말이 해석이지 보통 본인들이 일을 하지 않는 쪽으로 유리하게 가져가려는 핑계거리 찾기를 하는 경우가 많다. 악성 민원, 억지성 민원이야 처리가 안되는게 당연하겠지만, 객관적인 근거가 반영된 정당한 민원조차도 저런 핑계로 무마시키는 경우가 많다.)
예를 들어, 일반 국민들은 잘 모르지만 대부분의 민원은 지역 유력자들에 의해 예산, 사회간접자본 등 특정 지역에 이른바 떡고물을 달라는 민원이 많다. 이런 떡고물성 민원은 아예 거부하기도 그렇고 당장 수용할 수도 없으니 정부 입장에서 검토 후보 정도에만 넣어두고 민원자와 담당자 간 따로 연락 일정을 잡는 경우가 많다. 예산 시즌만 되면 전국에서 정부세종청사 기획재정부 청사에 도지사나 광역시장들이 몰려온다는 게 괜한 말이 아니다.
(구)청와대 국민청원에 올라오는 청원 중 상당수가 행정부, 사법부, 입법부의 역할 구분조차 못하고 있다는 현실을 참조하자.
가장 심한 건 방송통신위원회인데 기본적으로 민원 답변하나 받는데 최소 1개월에서 길게는 6개월까지 걸린다. 방송통신위원회로 민원 넣을 시 항상 한번 이상은 답변기한을 연장시킨다는 이메일이랑 카톡이 온다. 사유도 적혀있지만 사유도 법령 해석을 정확히 해야된다는 이유라고만 답변한다. 항의 전화를 해도 돌아오는 건 바쁘다는 핑계뿐이다.
바쁘다는 말, 법령 해석 소요 시간에도 에도 반론이 있는데 2주이상씩 시간을 끌다가 어차피 처리도 안되는 답변으로 답변완료처리 하는경우가 많기 때문이다. 심지어는 처리 요청과는 무관한 악플을 작성하는데도 저런 행동을 하기 마련이다.
민원 담당자가 국민신문고 민원을 접수한 후, 민원 내용을 검토하고 각 실제 업무 담당자한테 해당 민원을 전달하고, 이미 여기서 2일이 날아간다. 그러면 실제 업무 담당자는 5일이나 12일 이내에 답변을 준비해야 하는데, 업무 담당자가 휴가면 휴가 일수만큼 까먹고, 담당자가 실제 현장에 나갔다 와야 하는 민원이면 출장 일정도 잡아야 하고, 출장 다녀온 이후 관련 법령에 비춰 가능한 사안인지 불가능한 사안인지를 먼저 검토해야 한다. 그리고 이 출장 결과 및 법령 검토 결과(보통 출장복명이라고 한다)를 정리하여 사전에 각 부서장에 보고하여 결재를 받아야 그 다음에 와서야 민원 답변 문안을 작성할 수 있다. 그리고 그 민원 답변 문안을 가지고 각 부서장한테 보고하는데 부서장이 이런 저런 사유로 반려를 하거나 태클을 걸고 담당자 입장에서는 열심히 준비해 온 민원 답변이 다 사라지고 쭉정이만 남는 것이다. 결국 각 부서장 마음대로 민원 문안이 결정되며, 민원 답변도 부서장이 결재한 대로 나가게 된다. 그리고 이 결재받은 답변을 민원 담당자한테 넘기면 그제서야 실제 국민신문고 답변이 달리는 것이다. 즉, 현재 대한민국 관료제 구조 상의 한계로 민원에 대해서 빨리 답변을 줄 수가 없다! 또한 후술하겠지만, 도를 넘는 장난성 민원제기가 상당히 많은 것 역시 답변을 느리게 만드는 주범이기도 하다.
하지만 해당 반론에 대해서 재반론 가능한 사항으로는 복사 붙여넣기 답변을 하면서 검토기간이 오래 걸리는데 저런 근거를 언급한다는 것은 결국 현실성 없는 핑계에 불구하다. 저런 부분은, 해당 지역 감사담당관이 확인하고 조치를 취하는 것이 원칙이나 감사담당관이 오히려 저런 행동을 종종 하기도 하는 편이다. (주로 사용하는 전략은 답변없이 답변완료 처리를 하며 이후 문제제기 시 답변완료 처리된 거만 언급 한 채로 민원을 무마시키기 위한 전략이다.)
답변 기한이 정해져 있다고 해서 그것이 지켜지는 것 또한 아니다. 국민신문고 처리지침에 따르면 1회까지는 담당자가 임의로 연장 가능, 2회부터는 민원인의 동의하에 답변기한이 연장이 가능하다고 되어 있다. 하지만 지키지 않아도 교육, 징계, 경고 등의 조치가 없는 지역들도 있는 편이다. 심하게는 답변기한을 통보없이 3개월 이상 지연해도 아무런 문제 없다는 식으로 감사담당관이 봐주기식 감사를 하기도 한다. 답변기한을 지켜야 해서 바쁘다고 언급하는 것과는 상이한 상황이다. 다시 말해, 답변 기간의 경우 국민신문고 민원처리지침에 지정되어 있으나 실질적으로는 의미없다. 민원담당 공무원들이 힘들다고 언급하는 핑계에 불과하다.
간단한 문의를 업무 책임자가 직접 답변을 하게 되면 24시간 이내에 답변이 오는 기적이 일어나는 일도 있다.[12] 하지만, 이러한 답변을 피하기 위해 몇몇 공무원들의 경우 수화기만 올려놓고 본인자리 음소거를 하는 경우도 있다.(이 경우, 민원인이 통화 녹음을 해도 전화 연결이 불량하다고 담당공무원이 이야기하면 되는 상황이 종종 발생한다.) 저렇게 해도 전화를 통해 해결했다고 하면 소극행정신고, 감사 관련 민원 등을 다시 진행해도 아무런 의미가 없는 게 현 주소다.
그리고, 오히려 공무원이 민원인에게 감정섞인 식의 답변을 달기위해 신속하게 답변을 하는 경우도 있으며 심지어는 공무원이 전화를 통해 욕설을 한 사례도 있다. 민원 처리는 오래 걸리면서 해당 상황에 대해서 빨리 행동하는 것은 누가봐도 이해할 수 없는 상황이다.
3.3. 무분별한 개인정보 수집
"(중략)...정부에 민원을 제기하는 민원인들의 아이피 주소를 자동으로 수집·보관(DB화)하도록 시스템을 설계했다.”며 “이는 해킹 시도 등에 대비하기 위해 민원인들의 접속 아이피 주소를 자동 저장했다가 일정 기간이 지나면 삭제하는 다른 행정기관의 민원인 정보 처리 방식과는 다른 양상”이라고 밝혔다." ......(중략) "민원인의 아이피 정보뿐 아니라 접속일시, 이메일, 거주지 주소까지 경찰에 제공했다. 게다가 수집된 민원인 정보를 권익위 담당자가 열람할 수 있게 시스템을 설계하면서 열람자의 접속기록(로그기록)도 남지 않도록 해 책임소재 및 추적을 어렵게 만들었다." 출처
보안 위협 및 해킹 방지에 대비하기 위해 IP 정보를 수집 한다 는 게 어느 순간부터 주소 및 전화번호까지 포함해서 무분별하게 수집하고 있다는 사실이 드러났다.[13]
3.4. 개인정보 유출
국민신문고는 민원과 행복제안은 공개든 비공개든 다른 사람은 애초 신청자의 기본정보를 전혀 볼 수 없도록 되어 있으나, 종종 답변에 신청자의 정보도 같이 있는 경우가 발생한다.
신청자 개인정보의 블라인드 처리가 제대로 되지 않는 것으로 보인다. 내부고발 막는 국민신문고 내용을 보면 국민권익위원회는 민원인 신상을 알아야 민원 해결이 가능하기에 민원인의 정보를 블라인드 처리 없이 처리기관에 넘겼다.라고 블라인드 처리가 없음을 인정하고 있다. 이는 분명한 문제다. (위키리크스, 내부고발 사례처럼 개인정보 보호는 중요한 문제다.) 민원 제기시에는 참고하자.
3.5. 국민신문고 악용 및 오남용
비단 시스템상 문제뿐만이 아니라, 이용하는 국민들도 문제가 많다고 평가받는다. 자기가 공무원과 어떤 일을 겪어서 화가 나서 항의하는 수준이 아니라 이유 없이 욕설만 덜렁 올리거나, 말도 안되는 헛소리를 올리거나, 해당 기관이 법적으로 처리할 수 없는 일을 제기하는, 질 떨어지는 악성 민원이나 장난전화 수준, 군대의 마음의 편지로 말하면 펜검술 수준인 민원도 많다.특정 공무원의 업무를 의도적으로 방해할 목적으로 국민신문고를 악용하는 것이 대표적인 예시이다. 교육현장에서 학부모가 교사를 상대로 자녀에게 벌 청소를 시켰다, 발표를 시켜서 아이를 망신시켰다는 사유, 기관 내부에서 상급자가 사소한 지적을 했다는 사유로 국민신문고에 제보하거나 아예 대놓고 정당한 방식으로 문제를 해결하는 것이 아니라 그 담당자를 보복하기 위한 목적이 다분한 민원을 제기하기도 한다.
심지어, 민원인 한 사람이 법적으로 처리가 불가능한 민원 또는 악의적인 민원을 며칠, 몇년에 걸쳐 수백건씩, 심하게는 수천건씩 집요하게 제기하는 일명 직업 민원인이라고 불리는 사람도 존재한다. 민원처리법상 반복적인 민원은 취하할 수 있게 명시되었지만 내용을 조금만 수정하면 별건의 민원으로 취급되어 손을 쓸 수 없게 된다.
대한민국의 행정체계 특성상 이런 악성 민원이나 장난전화 수준의 민원도 무조건 답변이 나가야 하기 때문에 악성 민원이라고 해서 회피할 수 없다. 이전 문단에 상술했다시피 신문고 답변은 바로 나갈 수 있는 것이 아니라 반드시 부서장 결재가 수반되어야 하기 때문에 기본적으로 일정한 시간이 걸린다. 이런 상황 속에서 악의적으로 제기하는 민원이 늘어날수록 정당한 권리행사를 위한 민원에 대한 답변 시간이 부족해지고, 결과적으로 전체적인 처리 속도가 느려져 행정력이 낭비된다.
3.6. 로그인 오류
2022년 10월 4일 기준 공동 인증서 로그인이 되지 않는 문제가 발생 중이다. 동일한 공동 인증서를 사용하는 다른 공공 기관에서 운영하는 홈페이지에서는 해당 문제가 발생하지 않았다.3.7. 국민신문고앱 오류
2023년 12월부터 국민신문고앱에 첨부파일 작성시 민원 진행이 안되는 문제가 발생하고 있다. 또한 민원 작성시 제보ㆍ신고단어가 들어갈경우 아니요를 눌러도 진행이 안된다. 그러나 국민권익위원회는이를 해결할 생각이 없어보인다. 2024년 3월 현재는 해결이 되었다.3.8. 흔하게 통하는 공무원들의 꼼수 진행방식
<민원 미조치 전략 A>1. 답변없이 답변완료처리 전략
-민원과 관련없는 엉뚱한 소리만 막 쓰고 민원 처리없이 답변 완료처리.
2. 부분답변 전략
-민원 요청이 단일 요인이 아닌경우가 있곤 함.(절차상으로 또는, 민원 내용 특성상으로)
-여러 요인들에 대해 민원을 작성하면 한두가지 요인만 답변하며 답변완료 처리를 하는 경우 발생. 답변누락을 하며 의도적으로 일을 줄이려고 하는 편.
3. 계획만 말하고 결과 미통보 전략 (국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 4장 제 19조, 제 21조 위반사항)
- 어떻게 보면 2. 부분답변 전략과 비슷하다고 할 수 있다.
- 민원의 경우 조치사항, 결과를 말하는 곳이지 계획서를 작성하는 곳이 아닌데도 계획만 말함.
1~3이 자주 발생하는 이유
○국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 3장 제 18조
① 처리부서의 장은 민원인이 동일한 내용의 일반민원 서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우(2개 이상의 정기관으로부터 이첩 받은 경우를 포함한다)에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고 그 후에 접수되는 일반민원 서류에 대하여는 위원장(위원회와 그 소속기관 위임전결규정에 따른 전결권자를 포함한다)의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.
② 처리부서의 장은 제1항에 따라 민원사항을 종결처리 하고자 하는 경우에는 2회 이상 처리결과를 통지 할 때 앞으로 접수되는 동일내용의 민원에 대하여는 처리결과를 회신하지 않는다는 방침을 안내하여야 한다.)
○민원 처리에 관한 법률 제 16조
① 행정기관의 장은 접수한 민원이 다른 행정기관의 소관인 경우에는 접수된 민원문서를 지체 없이 소관 기관에 이송하여야 한다. -> 행정기관의 소관이라고 판단하는 건 결국 담당자 몫, 사실상 무적의 법이다. 심지어는 본인이 본인을 감사를 진행하도록 할 수 있는 핑계가 되기도 한다.
② 제1항에 따른 민원문서의 이송 절차 및 방법 등에 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.
1) 민원 처리 사항에 대해 1~3의 상황처럼 답변완료처리된걸 문제 제기하면 다시 물어봤다는 이유로 국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 3장 제 18조를 엉뚱하게 적용하여 반복민원으로 처리 시도 또는 처리함.
2) 민원인들이 백날 법적근거 제시해봐야 자기들한테 불리하면 어떤 법적근거도 없이 답변없이 답변 완료처리하는 경우도 있음. 아예 내용 누락을 시키기도 함.
3) 소극행정신고 또는 상위기관에 처리를 해야 나서는 시늉이라도 하게 됨. (이것도 법적 근거를 정식적으로 대야하는 경우가 많으며 이걸 민원인들이 직접 다 찾아야함)
처리가 되면 괜찮다만(사실 당연한것) 그렇지 않은 경우를 정리해보았다.
- bad case 1 : 상위기관 또는 감사담당관이 담당 공무원의 거짓 구두보고에 속는 경우가 있다. 그 경우 민원사항과 답변내용을 일일이 대조해봐야하나 제대로 대조하지 않으면 결국 처리되지 않는다. 결국, 억지 유권해석에 따른 민원 처리에 관한 법률 제 16조가 담당공무원에게 전달되는 순간 무적의 법이 되어버린다.
- bad case 2 : 감사담당관이 오히려 소극행정에 가담하는 경우가 있다. 초기 민원이송을 잘못시키거나 민원내용을 잘못 대조한 결과 문제가 생기는 바람에 본인에게 과실이 생기는 경우다. 역시, 억지 유권해석에 따른 민원 처리에 관한 법률 제 16조가 담당공무원에게 전달되는 순간 무적의 법이 되어버린다.
- bad case 3 : 감사담당관이 오히려 소극행정에 가담하는 또다른 경우로 제식구 감싸기이다. 역시, 억지 유권해석에 따른 민원 처리에 관한 법률 제 16조에 의해 민원이 담당공무원에게 전달되는 순간 무적의 법이 되어버린다.
4) 아예 처음부터 국민권익위에 문제점을 상신하면 되는거 아닌가 물어보게 되지만, 민원 처리에 관한 법률 제 16조를 거기도 무적의 법마냥 다시 해당기관에 이송시킨다. 결국 1)~3)이 또다시 반복되는 것이다.
5) 감사원은 어떨까? 감사원에서는 해당기관 감사담당관은 1~3을 아무리 저질러도 문제 없다고 답변을 한다. 뉴스 나오는건 어쩌다 한두번씩 처리되는 경우라고 보면 된다.
6) 3)의 단계에서 안되면 결국 언론제보 정도를 고려해야함.
<민원 미조치 전략 B>
4. 답변기간 연장지연전략
- 민원요인 파악도 없이 복사붙여넣기식 계획만 말하는 경우가 있음. 그 경우 결재기간 제외 5분도 걸리지 않는데 굳이 답변기간을 최대로 연장을 함.
- 답변 내용 검토에 의한 연장은 1회까지 가능함.
- 여기까지는 합법적인 상황이니 문제제기해도 현 상황에서는 추가 조치를 가할 수 없다. 5~6의 경우가 문제이다.
5. 전화 전략(국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 4장 제 19조 ②항, 제 20조 ④항을 억지유권해석을 통한 악용 사례로 볼 수 있다.)
-그냥 바로 전화해서 "통화가능하세요?" 등의 말에 대해 통화 가능하다는 말을 결과통보 동의라는 엉뚱한 유권해석을 시도하며 이 방식이 받아들여지는 경우가 많음.
-서면통보, 우편통보를 요청을 제 아무리 요구해도 5의 방식으로 동의사항을 조작하면 전화로 대체 가능한 상황이 종종 발생.
-결재자들이 일일이 통화내용 녹음사항을 듣지 않는이상 확인 불가.
-국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 4장 제 19조 ①항 위반 , 제 20조 ①~③항 위반이다.
6. 동의 사항 조작하는 전략
- 국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 3장 제 15조 ①항에 의하면 1회까지는 처리기간이 임의로 처리 가능하다. 하지만, 2회 이상 지연시 민원인의 동의가 있어야 가능하다.
- 발신기록만 남기고 문자로 일방적 통보를 해도 2회 연장을 한 사례가 있다. 하지만, 이걸 동의랍시고 억지해석하는 공무원들이 종종 있다. 이부분은 감사담당관들도 예외없다.
4~5가 자주 발생하는 이유
-동의 유무에 대한 억지유권해석에 따른 민원무마행위 시도.
-1~3에서도 설명되었겠지만 민원 처리에 관한 법률 제 16조가 있으면 사실상 무적의 공무원이 된다.
국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 3장 제 15조 :
① 처리부서의 장은 부득이한 사유로 제12조의 처리기간 내에 일반민원을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 그 일반민원의 처리기간 범위 내에서 처리기간을 1회에 한하여 연장 할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에도 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간의 범위 내에서 다시 처리기간을 연장 할 수 있다.
② 제1항에 따라 처리기간을 연장한 때에는 별지 제4호서식에 의하여 처리기간의 연장사유와 처리예정 기한을 지체 없이 민원인에게 통지하고, 국민신문고에 연장처리를 하여야 한다.
<민원 미조치전략 C>
7. 전화시 수화기 마이크 끄는 전략
- 민원인이 전화로 전화할 경우 본인자리는 마이크를 끄고 그냥 전화기만 두는 경우가 있다.
- 그런 경우 옆자리 공무원이나 팀장에게 전화해도 담당자말고는 다른사람에게 전화해봐야 결국 의미가 없다.
- 전화로 저렇게 함으로서 공무원 본인에게 유리한 결과를 끌어내는 경우가 많다.
- 그렇게 해도 통화이력은 남아있다. 위와 같은 형태로 전화연결이 10번되면 졸지에 민원을 10번이나 요청한 진상민원으로 와전하는 경우도 있으니 조심.
- 위와 같이 되는경우 공무원이 안듣는게 아닐수도 있으므로 짜증내는순간 진상민원으로 유도되는 경우도 있으니 조심.
- 국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 4장 제 19조 ①항 위반 , 제 20조 ①~③항 위반이다. 하지만, 민원 처리에 관한 법률 제 16조(민원문서의 이송)만 언급되면 역시 자체적으로 면죄부가 주어진다.
8. 기피신청 무시 전략
- 소극행정으로 인해 민원신청을 하나 담당공무원에게 재배정을 한다.
- 재배정시 국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 4장 제 21조 ③항에 의거 처리부서의 장은 다른 기관 또는 부서에서 이첩된 민원이나 해당부서를 기피신청한 민원에 대하여 처리결과를 회신하는 때에는 처리기관 또는 부서에 대한 민원인의 의사가 반영되지 못한 사유를 명기하여야 한다.
- 하지만, 민원 처리에 관한 법률 제 16조(민원문서의 이송)만 언급하면 어떤 사유에서도 무적이 되므로 국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 4장 제 21조 ③항은 없는거나 다름없다.
- 결국 처리 안된 민원을 또다시 처리가 안되도록 할 수 있는 방법이다.
- 역시 이거 해결하려면 언론제보가 답이다.
9. 행정심판, 행정소송 유도 전략
- 담당공무원 본인이 형사입건 될 사유만 아니라면 민원지침 위반하는 사례는 많다.
- 행정심판, 행정소송은 시간소요가 많이 되는 편이곤 한다.
- 상기 절차가 모두 완료 되는 시점이면 공무원들은 대체적으로 전출되곤 한다. 결국 담당공무원이 있을때는 형사입건사유만 아니면 저런 행동을 해도 본인이 받는 불이익이 사실상 없다.(단, 전임자로 인해 다음 전입된 공무원은 영향을 받는다)
10. 민원 미처리후 버티기 전략
- 처리예정일이 지나가도 처리 결과를 이야기 하지 않으며 답변완료 처리조차 하지 않은 경우다.(국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 3장 제 15조 위반)
- 저런 상황이 1개월 초과시 처리부서장에게도 과실이 있으며, 3개월 초과시 감사담당관에게도 과실이 있다. (국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 23조에 의거)
- 지역에 따라서는 감사담당관이 거짓 답변을 하며 민원 처리예정일과 담당자 지정예정일의 차이를 못본 척 하는 경우도 있다. 이 부분에 대해 문제 제기하면 결국 8의 상황이 일어난다.
- 국민권익위원회 일반민원 처리지침 제 23조 ④항에 따르면 위원장은 일반민원 처리기간을 준수하지 아니하거나 불성실하게 처리한 처리담당자에게는 그 시정을 명하거나 그 밖에 적절한 조치를 취할 수 있다. 하지만, 시정명령만 무한정 내리는 위원장이 있다면 담당공무원은 결국 실질적 불이익이 없는 상황이 되어버린다. 문제가 되는데 징계 없이 시정명령만 내려지게 되면 사실상 민원처리 안하고 시정명령 내려질 때까지 아무것도 안해도 된다는 의미가 된다.
- 이러한 경우 결국 해결 방법은 행정소송 또는 언론제보 뿐이다.
4. 언제 이용하면 좋은가?
국민신문고 민원을 신청하려고 하면 다음과 같은 안내가 나타난다.위에 안내된 내용 외 단순 질의나 건의를 목적으로 국민신문고를 이용하면 윗 단에서 열거한 여러가지 문제로 인해 여러가지 불만이 있을 수 있다. 본인이 하고싶은 말에 대한 대답을 들을 목적이라면 해당 기관에 이첩되어 복붙 답변이 돌아오는 것에 불만을 가질 수 있으나 애초에 해당 민원을 전문적으로 답변할 수 있는 사람은 해당기관의 담당자 외엔 상위기관에 이첩을 하는 수밖에 없다. 하지만, 민원 처리에 관한 법률 제16조(민원문서의 이송)을 사실상 무적의 법인거마냥 본인들에게 유리하게 적용하는 게 다반사다.
그러나 국민신문고 민원이 접수되면 해당 부서에 넘기되 민원마다 고유 코드번호가 부여되며 해당 부서의 부서장이 직접 검토하고 결재하도록 되어있다.(하지만 비정상적인 검토가 너무 자주 일어나는 편이며 검토를 하는지도 의문일 때가 많다...) 이런 점을 감안 하여 접수된 민원을 단순히 배부만 하는 것은 아니고 해당 기관에서 얼마나 성실하고 책임있는 답변을 하는지 국민신문고가 직접 관리한다고 하나 불성실답변을 해도 공무원들에게 불이익은 없다.[14][15]
따라서 이 점을 미리 알고 일반 개인이 어떤 공공기관의 공식적이고 책임있는 입장이 필요한 경우 국민신문고를 이용하면 거의 공문서에 준하는 법적 근거자료로 활용할 수 있다고 홍보는 한다. 그 밖에도 육하원칙 등에 근거해서 객관적 & 합리적인 이유 등을 설명하면서 개선요청을 한다면 국가기관의 방침이나 시스템 등도 바꿀 수 있다고 홍보한다. 하지만 어디까지나 이건 홍보내용일 뿐 실제로 민원신청해서 이루어지는 경우는 거의 없다.
실제로 국민신문고 답변이 불만족스럽다면, 행정심판 및 행정소송[16]의 대상이 될 수 있다. (국민권익위, 감사원을 생각할 수도 있으나 두 기관의 경우에도 민간기업, 민간인들 상대로는 제 기능을 할 지 몰라도 공무원 상대로는 제대로 조사하지 않는 일이 흔한 편. 아예 민원 무마에 가담하는 경우도 있다. 믿거나 기대하는것은 추천하지 않는다.)[17]
5. 민원 제기 양식
- 국민 제안 : ①현황 및 문제점, ②개선방안, ③기대효과로 나누어져 있으므로 메모장 등에 미리 글을 쓰고나서 해당 페이지에 복붙하면 효과적이다.
- 정책 및 훈령 등에 관한 해석 혹은 질의(유권해석): 명확하게 어떤 부분을 질의하고 싶은지 마지막에 정리해서 쓰는 것이 효과적이다. 예를 들어서 질의사항이 2개이면 ,질문1과 질문2로 질의내용을 나누어야 명확한 답변을 얻을 가능성이라도 있다.[18]
해당 민원 내용이 장문이라면 워드나 PDF파일로 만들어서 첨부를 하자.[19]
고객센터에 메일로 문의시의 요령도 참고할 것.
6. 관련 문서
[1] 소비자기본법 제35조, 제60조에 따른 피해구제 및 분쟁조정 업무수행을 위해 피해구제 신청서에 첨부된 개인정보제공동의서(서명 필수)의 제출이 요구된다고 하면서 국민신문고로는 해결해줄수 없다고 답변한다.[2] 국민신문고로 민원을 넣게 되면 수사관이 경찰서에 출석을 요구하면서 진술날짜를 예약하기 때문에 수사관이 미리 배치되어있다.[3] 둘의 차이점이 무엇이냐면, 진정은 행정적인 시정요구이며, 고소는 범죄사실에 대한 처벌을 요구하는 것이다. 또한 고소는 고소장을 제출한 이후부터 바로 정식 사건번호가 등록되지만, 진정은 내사절차에서 피진정인에 대해 혐의점이 발견되었을 시에 정식 사건번호가 부여된다. 그리고 고소는 사건 결과에 대해 고소인이 불만을 가지면 항고 및 재항고를 통해 불복이 가능하나, 진정은 피진정인에 관해 혐의점이 없을 시에는 내사종결 처리로 하고, 이에 대해서는 항고나 재항고 등의 불복이 불가능하다. 고소한다고 해서 혐의점이 발견되지 않으면 처벌되는거는 아니며, 진정 절차 역시 혐의점이 발견돼서 정식 사건번호가 부여될 시에는 고소 절차랑 비슷하게 가기 때문에 일반인 기준에서 보면 경찰 수사 단계에서는 큰 차이는 없다고 보면 된다. 그 외에도 탄원이라는 것도 있으며, 탄원은 개인이나 단체가 국가나 공공기관에게 사정을 하소연하여 도와주기를 바라는 내용을 전달하는 것이다.[4] 다만, 검찰로 송치되었을시 고소사건은 고소사건으로, 진정은 인지사건으로 넘어가는데, 문제는 인지사건 같은 경우 피해자로 등록되는데, 검찰사건에서 피해자는 형사사법포털에서 살인·강도·성범죄·방화·중상해 등 5개 중요범죄의 피해자 중 경찰, 검찰에서 조사받는 과정에서 서면으로 정보제공 동의를 한 경우에만 사건조회가 가능하며, 무엇보다 지방검찰청에서 해당 사건을 불기소하면 고소사건과는 달리 항고 및 재항고, 재정신청 등이 불가능하고, 오직 헌법소원심판을 통해서만 이의제기가 가능하다는 단점이 있다. 물론 지방검찰청에서 기소유예나 기소를 하면 인지사건 역시 고소사건하고 차이점이 사실상 없다시피한다.[5] 고발은 피의자 및 피해자가 직접 신고하는게 아닌, 제3자가 대신해서 신고하는 것을 고발이라고 한다. 즉, 피의자(본인)가 자진해서 신고하는 것은 자수, 피해자가 신고하는 것은 고소, 관계없는 제3자가 신고하는 것은 고발이라고 보면 된다.[6] 모든 국민을 위해 민원 및 제안을 접수 받는 목적을 지닌 홈페이지가 전문적인 양식에 맞춰서 제안을 하라고 요구하고 있는 점에서 모순 된다.[7] 정작 국민신문고 민원 신청란의 "개인정보 수집 및 이용안내"에 따르면, 민원이나 국민행복 제안·예산낭비 신고·공익 신고 등은 10년까지 보관한다고 나와있으며, 실제로는 10년이 지나도 민원인 정보는 계속 보유하는 것으로 드러났다.[8] 예를 들어 XX구청에 정당한 민원을 제기했는데 제대로 처리되지 않았다면, 상위기관인 YY시청에 민원을 제기하는 등이 있다.[9] 토요일, 일요일, 공휴일은 제외[10] 단, 담당자가 상담민원 처리만 하지 않기에 상황에 따라 처리에 시일이 더 걸릴수 있으므로 무조건 고의기피라고 단언할 순 없다.[11] 담당 기관마다 다르지만 30일을 넘겨도 괜찮은 곳도 많다.(민원처리지침에는 물론 위반되는 사항이다. 하지만 감사담당관이 봐주기식 감사를 한다? 그럼 아무런 근거 없이도 실제 답변기한 지연은 가능하다.)[12] 왜냐면 위에 쓰여진 과정이 전부 삭제되며, 책임자가 아는 것을 바로 답변해주기 때문이라고 추측.[13] 외국의 경우도 마찬가지로 민원을 접수할 때 '이름, 주소, 전화번호' 같은 기본적인 개인 정보를 요구 하고 있으나, 기밀(confidential)에 붙여진다고 홈페이지에 명백하게 명시해 두고 있다.[14] 애초에 민원인이 담당기관을 지정하도록 되어있다. 하지만 담당기관을 지정해도 결국 자기네들 유리한 쪽으로 이송을 해버리고 심지어 기피신청도 의미없이 무시된다. (담당기관에서 업무 태만 행위를 해도 결국 본인들이 안다는 식으로 언급하며, 그러한 내용을 핑계로 이용하여 결국 소극행정신고마저 전혀 의미 없는 상황이 되는 것도 흔한 일이다.) 해결사 빅브라더를 기대하고 국민신문고를 찾았다면 원하는 것을 얻기는 어러울 것이다.[15] 다만 해당 문의의 담당 부서가 애매한 안건에 대해서는 배구 하듯이 민원을 주고 받다가 결국에는 담당 부서가 정해져서 답변을 하게 된다. 다만, 몇 주고, 몇 달이고 더 시간이 소요될지는 아무도 모르는 일.[16] 법정민원 한정.[17] 하지만 속단도 이른 게, 게관위 국민감사청구에서 게관위가 이걸 믿었다가 탈탈 털렸다.(물론 사안이 무슨 기획재정부부터 외교부까지 이르고, 국회의원까지 개입한 것도 있지만.)[18] "내용이 명확하지 않는 등 뭐가 뭔지 알 수 없게 문의하면 정확하게 답변받지 못할 수도 있다"는 근거로 본인에게 불리한건 아예 답변 하지 않고 답변 완료 처리하는경우도 많다.[19] 민원 1건당 첨부파일 용량제한이 90MB이므로, 동영상 등의 자료를 제출해야한다면 외부 서비스 (유튜브 한정공개 링크 첨부 등)을 이용하거나 별도 방법으로 제출하자.하지만, 공무원들에 따라서 첨부자료는 아예 무시하는 경우도 많은 편이다.