1. 개요
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100% Money Back Guarantee
기업들이 내세우는 소비자 권한보장 경영기법.
기업들이 자신들이 출시한 제품에 대해 소비자가 불만이나 마음에 들어하지 않을 경우, 제품을 반송해 구입했었을 당시 지불한 금액 전부를 환불해 주는 제도다.
개인의 호불호나 선전에 명시된 만큼의 효과가 나타나지 않은 경우에는 구입한 것에 대한 회의감이 느껴질 경우가 있다. 소비자는 이 제도를 통해 구매에 대한 부담을 줄이고 만족할 만한 결과를 얻을 수 있으며 기업체들의 경우 "어? 저 기업, 나름대로 괜찮은데..."라는 인식으로 판매를 늘릴 수 있는, 생산자와 소비자들이 동시에 윈윈으로 귀결되는 경영기법이다. 미국에서는 백화점이나 유명 리테일 상점 등은 이 제도가 활성화돼있다.
국내에서 코스트코가 잘 나가는 이유 중의 하나다.
2. 환불 시 고려해야 할 사항
2.1. 영수증
당연한 말이지만 100% 환불을 받기 위해 반드시 필요한 것은 구입시 동봉된 영수증을 반드시 보관하고 있어야 한다는 것이다. 다시 말해 "내가 당신의 회사에서 만든 물건을 산 고객입니다."라는 증명서이기 때문에 이것을 분실했다면 웬만한 경우에는 전액환불받을 수 없게 되므로 주의해야 한다. 물론 현금이 아닌 카드결제(신용카드&체크카드&직불카드&현금카드 등등..)를 했을 경우 전산상 기록이 다 남는다. 따라서 영수증을 분실했다 할지라도 구매할 때 사용했던 카드를 제시하면 결제했던 날짜의 영수증을 얼마든지 리더기에서 다시 뽑을 수 있다.[1]미국에서 특히 이 제도가 정착되어 있는데 일부 우편판매 제품을 구입했다가 소비자의 마음에 들지 않는다면 구입 당시 동봉해 왔던 영수증을 같이 동봉해 반송할 경우 특별한 경우가 아니라면 100% 환불이 가능하다.
만약 영수증을 분실, 또는 파기했을 경우, 신분증 외에 여러가지 증명서류를 첨부해 보낼 것을 요구하는 경우가 많다. 또 요구대로 구비해 보냈다고 해도 100% 전부 환불받는다는 보장도 할 수 없다. 결국에는 상품을 구입한 것을 증명할 수 있는 영수증을 가장 먼저 챙겨야 한다. 앞서 말했듯이 카드결제를 했다면 구매했을때 사용했던 카드만 있어도 큰 문제는 없다.
2.2. 얼마나 썼을까?
영수증이 있더라도 이미 상당기간 상품을 사용했던 흔적이 있다면 100% 환불은 높은 확률로 불가능하다. 일단 환불을 목적으로 반송된 상품은 다시 판매할 상품으로 내놓아야 하기 때문에 처음 구입한 상태 그대로 반송될 경우를 최고로 친다.[2]특히 먹거나 마시는 상품의 전액 환불은 거의 이뤄지지 않는데 누가 먹었던 것을 다시 팔 수 없으니 대개의 경우는 반액 혹은 전액 환불 불가인 경우가 많다.
최상으로 치는 것은 의류나 신발로 환불을 위해서는 일단 시험삼아 집에서 한 번 정도 입어보고 마음에 들지 않으면 더 입을 생각하지 말고 정리해서 즉시 반송하는 것이 좋다. 그럭저럭 입을 만하다면 몰라도 별로다라고 느낀다면 더 미련두지 말고 잘 접어 반송하면 된다. 옷은 가급적 홈쇼핑이나 온라인 쇼핑몰에서 구매하지 말고 오프라인으로 매장을 직접 방문하여 직접 입어보고 구매하는 편이 좋다.
2.3. 환불 기간
전액환불 대상이 된다 하더라도 환불이 무한적으로 유효한 것은 아니다. 전액 환불이 되는 기간도 반드시 존재한다. 100% 환불을 받고 싶다면 영수증(영수증이 없다면 결제했을 때 사용했던 신용카드나 체크카드), 그리고 구입 당시 컨디션에 언제까지 반송해야 한다고 명시된 곳을 찾아내야 한다.짧게는 1주일, 보름 정도의 기간을 줄 경우가 있는데 반송되는 물건에 아쉽다고 미련을 가지다간 "그냥 두고 쓸까?", "나쁘진 않은 것 같은데, 괜찮은 것 같은데.."라고 우물쭈물거리다가 시간 놓쳐버릴 수도 있다. 그리고 보통 이렇게 망설이게 만드는 물품은 "괜히 샀다"내지는 괜찮긴 한데 또 쓰지 않아서 창고에 먼지를 쓰게 될 가능성이 약간 있다.
할인점이나 유명 브랜드 옷가게의 경우 보통 30일 정도로 넉넉하게 기간을 준다.
2.4. 반송 비용
간과하는 사실은 어차피 다시 보내는 비용은 고객이 부담이라는 점이다. 기업의 입장에선 한번 팔린 물건은 영원히 팔려간 제품이라는 점을 기본 전제로 출발하기 때문에 환불이라는 것은 기업에게는 손해나 마찬가지로 취급한다.이미 물건값과 별개로 배송비 내지는 가게 임대료를 지불하고 있는 상황에서 환불만으로 손해를 보는 상황인데 반송비까지 부담하려 하지는 않는다. 단 상품하자로 반송하는 것에 대해서는 소비자가 반송비를 낼 필요는 없다.
3. 결론
경영자의 입장으로 볼 땐 양날의 검을 가진 경영기법이다. 소비자의 권한을 존중하는 기업이라는 칭찬과 아울러 '호구'로 생각해 만만하게 볼 가능성 역시 존재한다. 더구나 이러한 것을 악용하는 블랙 컨슈머도 존재한다. 물론 정당한 가치를 치르고 산 물건이 제 값을 하지 못한다면 환불받아야 하는 것이 마땅한 일이지만 이것을 악용해 별 문제가 없는데 단지 환불을 받아내겠다는 목적을 가지고 이런 행위를 한다면 이것 역시 비판받아야 마땅한 일이다.[1] 물론 반품이나 환불 목적으로 하려는 것이면 구입한 날짜로부터 30일 이내에 해야 한다. 보통 반품이나 환불가능기간을 30일로 잡기 때문이다.[2] 반품이나 환불이 가장 빈번하게 일어나는 의류나 신발의 경우 태그를 제거하지 않고, 한 번도 입어보거나 신어보지 않은 구매했을 당시 그 상태 그대로를 최고로 친다.