전주 콜센터 현장실습생 자살사건

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1. 개요2. 상세3. 원인4. 경과

4.1. LB휴넷 사과문

5. 관련 문서6. 둘러보기

1. 개요

2017년 1월 22일 졸업을 앞두고 있었던 전주생명과학고등학교 학생 홍수연이 아중저수지에서 자살한 사건. #

2. 상세

홍수연은 2016년 9월 8일부터 서노송동의 LG U+ 콜센터인 'LB휴넷'의 인터넷이나 휴대전화 계약 해지를 방어하는 'SAVE팀'에서 현장실습생으로 일하면서 우울증과 업무 스트레스에 시달리고 있었다. 현장실습 표준 협약서에 적혀 있는 근무 시간은 하루 7시간이었고 월급은 160만 5천원이었으나 할당된 고객 응대 횟수인 콜 수를 못 채웠다는 이유로 야근하면서 저녁 6시를 넘겨서 퇴근하는 일도 잦았고 근무 첫 달에는 80만원, 둘째 달에는 120만원 정도밖에 받지 못했다.#

그러다가 2017년 1월 20일에 자살을 시도해 병원에 옮겨는데 구조되고 나서 부모에게 울면서 회사를 그만두면 안 되냐고 물었다. 결국 1월 22일에 친구들에게 자살을 암시하는 메시지를 보내고 저수지에 뛰어들고 말았다. 시신은 1월 23일 오후 1시경에 우아동 아중저수지 팔각정 난간 아래에서 발견되었다.

이 사건이 일어난 콜센터에서는 2014년 10월에도 근무하던 직원이 자살하는 사건이 발생한 적이 있었다.

3. 원인

해당 현장실습생이 배정받은 해지방어 쪽은 성인 상담사에게도 매우 업무강도가 높은 직업이다.[1] 알다시피 해당 서비스를 해지하는 경우는 단순 변심도 있지만 해당 서비스가 맘에 안 들어서 다른 회사로 옮기는 경우가 다수이기 때문이다. 그래서 1년 이내에 그만두는 경우가 많다.

게다가 해당 현장실습생의 전공과도 전혀 일치하지 않는다는 것도 큰 영향을 미쳤다. 해당 기사를 보면 알겠지만 해당 학생은 애견학과를 다녔기 때문이다. 대학교를 나온 성인조차도 자신의 학과와 해당 업무가 요구하는 적성이 다르면 들어가는 데도 불리하고 적응도 어려운데 고등학생이면 더 하면 더했지 덜하진 않을 것이다. 그런데 전공과 먼 콜센터 상담 업무, 그것도 해지방어 업무를 고등학생에게 시킨 것이다.

그나마 콜센터 자체는 나이와 전공에 크게 영향을 받지는 않는다. 배워야 일을 할 수 있는 다른 직종과는 다르게 입사 직후 교육 기간을 주며 교육을 제대로 수료했다면 일을 할 수 있기는 하다. 이 경우는 사회생활을 시작하는 사회초년생을 어느 정도 사회경 험이 있는 일반인도 어려워하는 부서에 배치한 것이 제일 큰 원인이었다.

4. 경과

회사의 사과와 재발방지대책 마련을 요구하는 공동대책위원회가 구성되어 활동하였다. LB휴넷은 사건 발생 5개월 뒤 작업환경을 개선하겠다는 내용이 담긴 대표이사 명의의 사과문을 발표했다.

그것이 알고싶다 1068회에서 이 사건을 다루었다.

4.1. LB휴넷 사과문

전주고객센터 현장실습생 사망사고에 대한 입장표명

먼저 당사가 운영하는 전주 고객센터에서 발생한 현장실습생의 안타까운 사고에 대하여 고인과 유족들에게 애도의 마음, 사과의 말씀을 전합니다.
당사는 현장실습생 제도의 운영상 표준협약서와 근로계약서가 불일치한 관리상의 하자에 대하여 이를 인정하고 즉시 시정하였으며 고인이 느꼈던 감정노동과 실적경쟁에 대한 심적 부담에 대해 다시 한번 깊은 유감과 위로를 전합니다.
또한 당사는 고객센터 업무 특성을 고려하여 재직자들이 과도한 스트레스를 받지 않도록 심리상담 및 근로환경 개선 등 다양한 방법을 통해 업무 부담을 완화하겠습니다.
상담사들에게 먼저 전화를 끊을 수 있는 권리를 확대한 블랙컨슈머 제도 강화와 외부 정신건강 시설과의 제휴 및 사내 심리상담 여건 확대를 통하여 상담원들의 감정노동에 대한 보호 프로그램 강화, 불필요한 연장근로를 차단하기 위한 18시 이후 사무실 소등을 포함한 물리적 조치 등 근로환경 개선방안을 마련해 즉시 시행에 가능한 부분부터 시행에 들어갔습니다. 그리고 사전 준비가 필요한 방안에 대해서는 최대한 빠른 시일 내에 시행할 수 있도록 함으로써 상담사들이 더욱 좋은 환경에서 근무하고 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 일터가 되도록 최선을 다하겠습니다.
아울러 당사는 우선 현장실습 운영을 중단하고 향후 현장실습 제도에 대한 사회적 논의에 따른 결정을 존중하겠습니다.
다시금 고인과 유가족들에게 위로의 말씀을 전하며 건전한 기업 문화의 제도적 정착을 위한 개선 활동에 만전을 기하겠습니다.

2017년 6월 7일
엘비휴넷 대표이사 구본완

5. 관련 문서

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대한민국의 사망 및 실종 사건 사고
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범례: 병사(D), 아사(H), 익사(W), 의료사고(M), 실종(V), 자살(S), 교통사고(T), 기타(E), 생존한 상태에서 발견(L), 부상자도 존재하는 사건(I), 의문사 및 경위 불명(?)	}}}}}}}}}

[1] 콜센터 업무 중에서도 가장 어려운 쪽인데 해지방어 쪽으로 돌아오는 콜은 이미 해지를 마음먹은 것이고 높은 확률로 화가 나 있을 고객이기 때문이다. 열받아 있는 사람에게 말로 잘 풀어 본다는 것 자체부터가 보통 쉬운 일은 아니다.

전주 콜센터 현장실습생 자살사건

1. 개요

2. 상세

3. 원인

4. 경과

4.1. LB휴넷 사과문

5. 관련 문서

6. 둘러보기

분류